대행사 교체 뒤 연락 창구 정리

새 운영 요청과 이전 업무 질문의 분리

받을 사람은 요청을 작성한 날짜보다 답변에 필요한 자료와 현재 맡은 업무를 기준으로 정합니다. 교체 전에 만든 광고라도 지금 문구를 수정해 달라는 요청은 새 운영 담당에게 전달합니다. 반대로 이전 설정을 선택한 이유나 당시 전달한 파일의 위치를 묻는 질문은 그 기록을 설명할 수 있는 사람에게 보냅니다.

한 메시지에 과거 설명 요청과 현재 수정 요청이 함께 있으면 사내 접수 담당이 각각의 수신처로 나누어 전달합니다. 이전 경위를 알아야 현재 작업을 할 수 있다면 새 운영 담당에게 필요한 배경도 전달합니다. 이때 과거 질문의 답변을 받았다는 사실과 현재 작업을 승인했다는 사실을 같은 뜻으로 기록하지 않습니다.

연락 담당의 처리 가능 업무

연락표에는 연락처와 함께 그 사람이 직접 조회하거나 처리할 수 있는 업무를 기재합니다. 담당자가 광고 내용을 설명할 수 있어도 계정에서 수정까지 할 수 있는지는 별도로 대조해야 합니다. 사내 접수 담당은 각 수신자에게 직접 처리하는 업무와 다른 담당에게 전달하는 업무를 나누어 답해 달라고 요청합니다.

네이버는 운영 조회 권한으로 집행 광고 정보와 성과를 조회할 수 있고, 운영 관리 권한으로 캠페인과 소재의 생성·관리 등을 할 수 있다고 안내합니다. 계정 책임자는 결제와 정산을 포함한 계정 전반의 관리·운영 권한을 갖습니다. 연락표를 작성할 때는 이런 권한 차이를 참고해 설명을 요청할 사람과 실제 처리를 요청할 사람을 정합니다.

직함이나 대행사 소속만으로 처리 가능 업무를 판단하지 않습니다. 담당자가 접근하는 계정과 현재 권한을 대조한 뒤, 연락표에는 해당 업무를 직접 처리하는지 접수만 하는지 표시합니다. 처리가 불가능한 요청은 가능한 담당에게 연결하는 경로를 기재하고, 권한 변경 절차를 연락표에 섞어 넣지 않습니다.

연락표 작성 순서와 준비 자료

사내 접수 담당은 남은 질문 목록부터 만들고 새 운영 요청을 따로 정리합니다. 준비 자료는 현재 사용하는 계정의 식별 정보, 업무별 담당자 명단, 미해결 질문의 관련 기록, 사용 중인 연락 수단입니다. 연락처를 모으기 전에 질문의 목적을 정리해야 누구에게 무엇을 요청할지 정할 수 있습니다.

1. 남은 질문마다 필요한 답이 과거 설명인지 현재 작업인지 표시하고, 함께 담긴 요청은 나누어 작성합니다.
2. 사내와 대행사 연락 담당에게 맡은 업무와 직접 처리 가능한 범위를 묻고, 필요한 경우 계정 권한과 대조합니다.
3. 서비스 이용 안내가 필요한 항목에는 해당 서비스의 고객센터 경로를 추가하고, 문의를 제출할 담당을 정합니다.
4. 연락 수단과 부재 시 전달처를 기재한 연락표를 수신자에게 공유하고, 각자가 맡은 항목에 오류가 없는지 회신을 받습니다.

담당자는 이름을 나열하는 방식보다 업무를 기준으로 연락표를 작성합니다. 한 사람이 여러 업무를 맡으면 같은 연락처를 사용할 수 있지만, 조회 요청과 수정 요청의 처리 범위는 각각 기재합니다. 아직 담당이 정해지지 않은 항목은 빈칸 대신 사내 접수 담당이 수신처를 정하는 항목으로 표시합니다.

서비스별 문의 경로의 기재

서비스 문의 경로는 네이버라는 회사 이름만 기재하지 말고 실제 사용하는 서비스명과 함께 작성합니다. 네이버는 서비스별 온라인 고객센터를 제공하며, 대표 서비스 아이콘이나 서비스명을 통해 해당 도움말을 찾을 수 있다고 안내합니다. 사내 담당자는 질문이 발생한 서비스를 먼저 특정하고 관련 도움말에서 필요한 안내를 찾습니다.

네이버 안내에는 스마트스토어와 네이버 예약 등 챗봇·채팅상담을 지원하는 고객센터와 전화상담을 지원하는 네이버페이 마이비즈 고객센터가 따로 기재되어 있습니다. 이를 모든 네이버 서비스가 같은 상담 수단을 제공한다는 뜻으로 해석하지 않습니다. 연락표에는 해당 서비스에서 안내하는 경로와 사내 문의 제출자를 함께 기재하고, 상담 수단이 달라지면 해당 항목을 수정합니다.

잘못 전달된 요청의 재전달 방식

잘못 받은 사람이 누구에게 보내야 할지 판단할 수 없으면 사내 접수 담당에게 반환하도록 정합니다. 새 수신처를 알고 있더라도 요청자에게 알리지 않은 채 전달하면 같은 요청이 여러 곳에서 접수될 수 있습니다. 재전달할 때는 최초 요청과 첨부 자료를 유지하고, 변경된 수신처와 전달 이유를 요청자에게 알립니다.

전 대행사와 사용하던 대화방에는 새 운영 요청이 계속 들어갈 수 있습니다. 사내 접수 담당은 이런 요청을 발견하면 현재 담당에게 보내고, 요청자에게 다음 요청부터 사용할 연락 수단을 안내합니다. 이전 대화방에 남긴 메시지 자체를 작업 지시가 접수됐다는 근거로 취급하지 않습니다.

새 담당에게 전달한 뒤에는 해당 요청을 접수했는지 회신을 받습니다. 사내 기록에는 최초 수신처, 재전달한 수신처, 접수 여부를 남기고 이전 수신처에 같은 작업을 중복 요청하지 않습니다. 파일이 일부 빠졌다면 요청 전체를 다시 작성하기보다 누락 자료를 해당 요청 기록에 추가합니다.

접수와 답변과 처리 완료의 분리

연락을 받았다는 회신만으로 질문이 해결됐다고 기록하지 않습니다. 담당자가 내용을 읽었지만 추가 자료가 필요할 수 있고, 설명을 마쳤어도 작업은 아직 진행되지 않았을 수 있습니다. 사내 접수 담당은 요청 기록에 접수 상태, 답변 내용, 후속 작업 여부를 따로 기재합니다.

서비스 고객센터의 안내를 받았을 때도 누가 다음 행동을 맡는지 정해야 합니다. 문의 담당은 답변 중 해당 요청에 적용되는 내용을 사내 담당과 운영 담당에게 전달하고, 실행이 필요한 항목의 수신자를 지정합니다. 고객센터에 질문을 제출했다는 기록을 대행사에 변경을 요청했다는 기록으로 대신하지 않습니다.

여러 담당이 같은 질문에 답하면 사내 접수 담당은 각 답변이 어떤 자료를 근거로 했는지 기재합니다. 설명이 서로 다르면 답변을 임의로 합치지 말고 차이가 발생한 항목에 한정해 추가 답변을 요청합니다. 최종 기록에는 질문을 종료한 이유나 아직 필요한 자료를 남깁니다.

여러 계정을 맡는 담당의 수신 범위

같은 담당자가 여러 계정을 맡는 경우에는 연락처가 맞아도 대상 업무를 잘못 이해할 수 있습니다. 연락표에 담당자별 대상 계정과 서비스명을 기재하고, 요청 제목에도 해당 식별 정보를 포함합니다. 계정 이름만으로 식별이 어려우면 회사 내부에서 사용하는 식별 정보를 함께 전달합니다.

담당자가 같은 연락 수단으로 다른 업무도 받는다면 광고 요청임을 제목에서 명시합니다. 여러 계정에 적용할 요청은 대상 목록과 제외 대상을 함께 작성하고, 공통 요청에 포함되지 않은 작업은 별도로 전달합니다. 첨부 파일 이름만으로 작업 대상을 추정하게 하지 않고 요청 본문에도 적용 대상을 기재합니다.

이어서 읽을 주제

병원 외부 등록 정보는 서비스마다 등록 내용을 관리하는 주체가 다를 때 수정 요청의 수신자를 정하는 주제로 이어 읽을 수 있습니다. 병원 홈페이지 리뉴얼은 제작 요청과 공개 후 유지관리 요청의 담당을 따로 정하는 기준이 필요할 때 이어 읽을 수 있습니다.