문의로 셀 행동의 기준
문의 수를 늘리는 광고는 문의로 셀 행동을 먼저 정하고, 고객이 찾는 내용과 광고의 안내를 실제 문의 경로에 연결하도록 설계합니다. 이후 경로별 기록으로 결과를 확인하며, 클릭·설문 참여·실제 상담을 같은 문의 실적으로 묶지 않습니다. 대표와 마케팅 담당자는 광고를 시작하기 전에 어떤 행동을 문의라고 부를지 대행사와 합의해야 합니다.
전화 버튼 클릭을 목표로 삼을 수 있지만, 클릭 기록만으로 고객과 통화했다고 판단할 수는 없습니다. 상담 신청도 제출 완료를 셀 것인지, 신청 내용에 상품이나 서비스에 관한 요청이 있어야 셀 것인지 정해야 합니다. 문의를 세는 조건이 불명확하면 광고 문안과 신청 화면을 만든 뒤에도 담당자마다 결과를 다르게 해석하게 됩니다.
| 문의로 셀 행동 | 고객이 이용할 접점 | 대행사에 요구할 연결 확인 |
|---|---|---|
| 전화 버튼 클릭 | 전화 연결 버튼 | 광고에서 안내한 번호로 연결되는지 |
| 실제 통화 문의 | 고객과 통화 가능한 번호 | 통화 기록과 문의 내용을 구별할 수 있는지 |
| 상담 신청 제출 | 웹사이트 신청 화면 | 안내한 상품의 신청을 완료할 수 있는지 |
| 상담 목적의 설문 제출 | 광고용 설문 | 상담 요청임을 알리고 필요한 항목을 받는지 |
표의 행동을 모두 문의 합계에 넣을 필요는 없습니다. 회사가 실제로 받으려는 요청을 대표 행동으로 선택하고, 그 행동에 이르기 전의 반응은 별도 항목으로 기록합니다. 대행사에는 각 항목의 이름과 포함 조건을 보고서에도 동일하게 적용하도록 요청합니다.
검색 목적과 상품의 관련성
문의할 가능성이 있는 검색은 검색어의 표현뿐 아니라 고객이 해결하려는 문제와 판매하는 상품의 관련성으로 판단합니다. 네이버는 파워링크 키워드를 선택할 때 검색 의도와 상품·서비스의 관련성을 고려하고, 선택한 웹사이트에 해당 키워드와 관련된 내용을 갖추도록 안내합니다. 광고 담당자는 검색어별로 고객이 알고 싶어 하는 정보와 회사가 답할 수 있는 내용을 연결해 정리합니다.
검색어와 상품 이름이 비슷하다는 이유만으로 상담 신청을 요구하지 않습니다. 고객이 사용 조건이나 이용 방법을 찾는다면 광고와 연결 화면에서 그 내용을 먼저 안내하고, 추가 설명이 필요한 지점에서 문의를 제시합니다. 신청을 재촉하는 문구보다 고객이 어떤 질문을 할 수 있는지 알려 주는 문구가 현재 목적에 맞는지 판단해야 합니다.
네이버는 주된 상품에 부수되는 사은품이나 경품을 이용해 방문을 유도하는 키워드를 제한할 수 있다고 설명합니다. 담당자는 검색어 목록에서 본래 제공하는 상품과 직접 연결되지 않는 항목을 가려내야 합니다. 대행사에는 키워드 제안과 함께 그 검색에 대응하는 안내 내용도 요구하고, 설명할 내용이 없는 항목은 채택을 보류합니다.
설계 순서와 준비 자료
담당자는 문의 행동, 검색 목적, 접점, 결과 자료의 순서로 설계를 진행합니다. 대행사가 문안이나 매체부터 제안하더라도 이 순서에 필요한 자료를 먼저 전달하고, 빠진 연결을 보완하도록 요청합니다. 준비 자료는 상품 설명과 함께 고객이 신청을 마칠 때까지 필요한 조건을 포함해야 합니다.
- 문의로 셀 행동과 제외할 행동을 정리합니다. 신청 완료를 목표로 한다면 신청 화면에 들어온 기록과 제출한 기록을 따로 명명합니다.
- 고객이 찾는 내용에 대응하는 상품 설명을 준비합니다. 제공 범위, 이용 조건, 신청 전에 알아야 할 사항을 대행사에 전달합니다.
- 광고에서 약속한 안내가 실제 문의 화면에 있는지 대조합니다. 문안과 연결 화면의 상품명, 신청 대상, 안내 조건이 서로 어긋나면 담당자가 수정 내용을 확정합니다.
- 접점마다 결과를 판단할 자료와 전달 책임자를 정합니다. 대행사가 확보할 자료와 회사가 기록할 자료를 나누어 요청서에 기재합니다.
네이버는 검색광고 집행에 캠페인 유형에 맞는 비즈채널 등록이 필요하다고 안내합니다. 전화번호 비즈채널에는 고객과 통화할 수 있는 번호를 등록하며, 클릭하면 과금됩니다. 회사는 연결할 번호와 응대 가능한 시간을 대행사에 전달하고, 전화 연결을 안내하는 문안이 실제 운영 조건에 맞는지 검토합니다.
경로별 결과 자료의 요청
결과 자료는 문의 경로에 따라 따로 요청해야 합니다. 구글은 웹사이트에서 완료한 행동과 전화 통화 전환을 별도로 설명하며, 전화 관련 항목에는 직접 걸려온 전화와 모바일 웹사이트의 전화번호 클릭 등이 포함됩니다. 담당자는 보고서의 전환이라는 이름만 받아들이지 말고, 각 항목이 어떤 행동을 기록한 것인지 대행사에 설명을 요구합니다.
| 문의 경로 | 확인할 자료 | 문의 실적으로 해석할 때의 주의점 |
|---|---|---|
| 전화 버튼 | 버튼 클릭 기록 | 통화 연결이나 상담 완료를 뜻하지 않음 |
| 전화 통화 | 통화 기록과 응대 기록 | 연결된 통화의 목적을 별도로 판단 |
| 웹사이트 신청 | 제출 완료 기록과 접수 내역 | 화면 방문과 제출 완료를 합산하지 않음 |
| 참여 유도 광고 | 광고용 네이버 폼의 결과 확인 자료 | 설문 참여를 실제 상담으로 단정하지 않음 |
네이버는 참여 유도 광고의 설문 응답 완료 전환을 추적하기 어려우므로 광고용 네이버 폼의 ‘결과 확인’에서 참여수를 참고하도록 안내합니다. 이 경로를 사용한다면 대행사에 해당 결과 자료를 요청하고, 회사가 정한 상담 신청 조건에 해당하는 응답을 따로 집계합니다. 회사 내부 접수 자료와 매체 자료의 항목명이 다르면 보고서에 각각의 뜻을 함께 기재하도록 요청합니다.
문의 화면에서 생기는 안내 단절
광고와 문의 화면의 연결은 화면이 열리는지만으로 판단하지 않습니다. 고객이 광고에서 읽은 내용을 신청 직전에도 이해할 수 있어야 합니다. 담당자는 광고 문안과 문의 화면을 나란히 대조하면서 고객이 요청할 상품, 요청 가능한 내용, 입력 후 진행할 행동이 분명한지 검토합니다.
상품 설명이 있는 화면에서 신청 화면으로 이동할 때 상품명이 사라지면 고객은 무엇에 관해 신청하는지 다시 판단해야 합니다. 여러 상품이 같은 접점을 이용한다면 신청 대상이 접수 내역에 남도록 구성합니다. 광고에서 특정 조건을 안내했다면 신청 화면에도 그 조건을 표시하고, 적용되지 않는 요청을 받지 않도록 문구를 고칩니다.
참여 유도 광고를 사용할 때는 설문 제목과 질문 항목도 문의 목적에 맞아야 합니다. 네이버는 광고용 폼으로 만든 설문을 광고의 연결 대상으로 사용할 수 있으며, 신청·예약·응모 등에 활용할 수 있다고 설명합니다. 상담을 받으려는 광고라면 행사 참여 의향만 묻는 설문을 그대로 사용하지 말고, 고객이 상담을 요청한다는 뜻을 알 수 있게 제목과 항목을 정비합니다.
신청 내용으로 가리는 문의 성격
연락처를 제출했다는 사실만으로 모든 응답을 상품 문의라고 부르지 않습니다. 담당자는 신청 목적이 드러나는 항목을 준비하고, 상담 요청과 단순 참여를 따로 기록합니다. 연락 가능한 정보가 있어도 어떤 안내를 원하는지 알 수 없다면 상담 요청으로 판정할 근거가 부족합니다.
신청 항목은 접수 목적을 판단하는 데 필요한 내용부터 구성합니다. 고객에게 회사 내부의 분류 용어를 선택하게 하거나, 신청 전에 알기 어려운 내용을 필수로 요구하지 않습니다. 대행사에는 각 질문이 어떤 판단에 필요한지 설명하도록 요청하고, 사용 목적이 없는 질문은 삭제합니다.
문의 항목의 의미를 운영 도중 변경했다면 변경 전후 기록을 같은 조건으로 해석할 수 있는지 따져야 합니다. 담당자는 적용 시점과 변경 내용을 남기고, 대행사에 보고서에서 해당 기간을 표시하도록 요청합니다. 이전 자료를 새 기준으로 다시 셀 수 없다면 결과를 별도로 제시합니다.
반복 요청의 집계 조건
같은 고객이 전화와 신청 화면을 모두 이용했을 때는 경로별 행동 수와 문의 건수를 따로 계산해야 합니다. 담당자는 같은 요청의 재접촉을 별도 문의로 셀지 정하고, 중복을 가릴 자료가 없으면 두 경로의 합계를 고유한 문의 수라고 부르지 않습니다. 자료에 남은 행동 수를 그대로 제시하되 중복 여부는 알 수 없다고 기재합니다.
반복 연락에는 새로운 상품에 관한 요청과 기존 요청의 내용 보완이 함께 포함될 수 있습니다. 이름이 같다는 이유만으로 모두 제외하지 말고, 회사가 정한 요청 단위에 따라 처리합니다. 중복 판단에 필요한 정보는 접수 목적에 필요한 범위로 제한하고, 대행사와 공유할 항목도 사전에 합의합니다.
자주 묻는 질문
상담을 받을 수 없는 시간에도 광고를 운영해도 됩니까?
운영할 수 있지만 고객에게 즉시 응대하는 것으로 안내해서는 안 됩니다. 담당자는 응대 가능한 시간을 표시하거나 신청을 남길 수 있는 접점을 마련하고, 그 시간대에 고객이 완료할 행동에 맞게 문안을 작성합니다. 접수 뒤 별도 연락이 필요한 방식이라면 신청 화면에서 그 사실을 알립니다.
신청 뒤 안내 문자는 문의 실적에 포함합니까?
회사가 발송하는 접수 안내 문자는 고객의 새로운 문의 행동으로 세지 않습니다. 담당자는 문자 발송을 접수 처리 기록으로 관리하고, 고객이 답장을 통해 별도의 요청을 했을 때 그 요청의 성격을 판단합니다. 단순 수신이나 안내 발송 완료를 문의 항목으로 추가하지 않습니다.
다른 부서로 연결된 전화를 광고 문의에서 제외해야 합니까?
연결 부서만으로 제외 여부를 결정하지 않습니다. 고객이 광고한 상품에 관해 요청했는지 응대 기록에서 판단하고, 상품 문의와 무관한 용무는 별도 항목으로 처리합니다. 전화번호를 여러 업무가 함께 사용한다면 접수 담당자가 통화 목적을 기록할 수 있도록 업무 양식을 마련합니다.
모바일과 컴퓨터에서 신청 화면을 각각 시험해야 합니까?
담당자는 실제 사용할 두 환경에서 입력과 제출을 시험하는 편이 좋습니다. 네이버는 광고용 설문의 모바일과 컴퓨터 화면을 미리 볼 수 있다고 안내합니다. 일반 웹사이트도 글자와 입력 항목이 잘리는지, 제출 후 접수 상태를 이해할 수 있는지 각각 시험합니다.
설문 결과 파일을 대행사에서 받을 때 무엇을 요청해야 합니까?
담당자는 파일을 받을 사람과 필요한 항목, 전달 방식을 먼저 정합니다. 네이버는 설문 결과를 내려받을 때 파일 암호를 설정할 수 있다고 안내합니다. 회사는 암호 전달 방법과 보관 책임을 합의하고, 연락처가 필요하지 않은 보고에는 개인을 식별할 수 있는 정보를 제외하도록 요청합니다.