대행사 담당자와 연락이 닿지 않을 때의 대응

미응답 요청과 합의된 연락 조건

연락 조건은 계약서뿐 아니라 업무를 시작할 때 주고받은 안내와 메시지에서도 찾을 수 있습니다. 연락 가능한 시간, 사용하는 연락 수단, 담당자 부재 시 연락할 사람을 합의했는지 확인합니다. 답변 시점에 관한 약속이 없다면 광고주가 임의로 정한 기한을 기존 합의처럼 전달하지 않습니다.

미응답 내역에는 감정적인 평가보다 전달 사실을 기재합니다. 요청한 내용, 보낸 시점, 사용한 연락 수단, 재연락 여부를 함께 기록합니다. 메시지를 보냈다는 사실과 상대가 요청 내용을 이해했다는 사실은 같지 않으므로, 수신 여부가 불분명하면 그 상태도 표시합니다.

합의된 회신 시점이 지났는지와 업무 처리가 완료됐는지는 별도로 판단합니다. 답변은 없지만 요청한 작업이 반영됐을 수 있고, 답변이 도착했어도 일부 질문은 남을 수 있습니다. 요청별로 답변 유무와 처리 유무를 따로 기록하면 대체 창구에 전달할 범위를 정하기 쉽습니다.

대체 창구에 전달할 요청 범위

대체 연락 창구에는 기존 담당자에게 보낸 요청을 묶어 전달합니다. 업무 시작 때 안내받은 공동 연락처, 담당자의 상급자, 계약 관련 연락처가 있다면 그중 해당 업무를 전달할 수 있는 곳을 선택합니다. 담당자를 추측해 여러 사람에게 각각 다른 내용을 보내기보다 같은 요청 내역을 전달합니다.

전달문에는 미응답 상태와 필요한 답변을 분리해 기재합니다. 연락이 닿지 않는다는 설명 뒤에 처리 담당자, 요청 접수 여부, 회신 가능한 시점을 물으면 됩니다. 이전 대화 전체를 복사하기보다 관련 메시지를 첨부하고, 새로 답해야 할 질문을 본문에 정리합니다.

대체 창구가 요청을 받았다는 답변만으로 업무 처리가 시작됐다고 판단하지 않습니다. 누가 후속 답변을 맡는지 정해지지 않았다면 그 부분을 추가로 요청합니다. 연락 지연만으로 계약 위반이나 해지 가능 여부를 결론 내리지 않고, 현재 필요한 업무 전달부터 진행합니다.

연락 전달과 계정 조회의 실행 순서

광고주 측 담당자는 요청 기록을 정리한 뒤 대체 창구에 전달하고, 보유한 권한으로 현재 광고 상태를 확인합니다. 계정에서 찾은 사실은 기존 요청 기록에 추가하되 추정한 원인을 사실처럼 기재하지 않습니다. 매체 기능이나 이용 방법에 관한 질문이 남으면 해당 서비스 고객센터의 도움말을 찾습니다.

1. 미응답 요청과 합의된 연락 조건을 대조합니다. 원래 요청과 후속 질문을 분리하고, 아직 답이 필요한 항목을 표시합니다.
2. 대체 연락 창구에 요청 내역을 전달합니다. 담당자 지정과 회신 가능한 시점을 묻고, 전달한 내용은 광고주 내부에서도 공유합니다.
3. 보유한 계정 권한으로 집행 광고 정보와 성과를 조회합니다. 요청한 내용과 관련된 화면을 기록하고, 접근할 수 없는 항목은 조회 불가로 표시합니다.
4. 매체 관련 질문만 해당 서비스 고객센터로 전달합니다. 대행사의 설명이 필요한 업무 판단은 대행사에 남겨 별도로 회신을 요청합니다.

네이버는 광고계정과 관리계정의 멤버 권한을 계정 책임자, 운영 관리, 운영 조회로 안내합니다. 운영 조회는 집행 광고 정보와 성과를 조회할 수 있으며, 운영 관리는 캠페인과 소재의 생성·관리, 성과 조회, 멤버 관리 등의 권한을 갖습니다. 계정 책임자는 결제와 정산을 포함한 계정 전반의 관리와 운영을 할 수 있습니다.

보유 권한과 문제별 문의 범위

권한에 관리 기능이 포함돼 있어도 이번 대응에서 필요한 자료는 현재 상태를 설명할 수 있는 조회 내용입니다. 광고주 담당자는 문제와 관련된 계정 정보, 화면의 문구, 발생 시점, 수행한 동작을 준비합니다. 내부 공유용 기록과 외부 문의용 첨부자료를 따로 만들어 불필요한 고객 정보나 계약 자료가 전달되지 않도록 합니다.

네이버는 서비스별 온라인 고객센터에서 도움말을 찾을 수 있도록 안내합니다. 서비스마다 상담 방식이 다르므로 질문이 발생한 서비스의 안내를 먼저 읽습니다. 다른 서비스의 채팅상담이나 전화상담 지원을 검색광고에도 동일하게 적용한다고 단정하지 않습니다.

계정 사실과 업무 설명의 차이

계정에서 관찰한 사실만으로 대행사의 작업 경위를 판단하는 오류를 피해야 합니다. 화면에 나타난 현재 상태는 기록할 수 있지만, 담당자가 어떤 요청을 근거로 작업했는지는 별도의 설명이 필요합니다. 광고주가 조회한 내용과 대행사가 답해야 할 질문을 같은 기록 안에서도 항목으로 나눕니다.

요청 내용이 반영되지 않은 것으로 판단했다면 먼저 어떤 항목을 기준으로 판단했는지 기재합니다. 관련 화면에 접근하지 못한 경우에는 미처리라고 단정하지 않고 접근하지 못했다는 사실을 남깁니다. 조회 가능한 화면이 충분하지 않다면 대행사에 필요한 자료의 이름과 설명할 항목을 요청합니다.

매체 고객센터에는 기능 이용 중 발생한 현상과 이용 방법을 묻습니다. 대행사가 왜 답하지 않는지, 보고를 언제 제출할지, 작업을 누가 맡을지는 대행사 내부에서 답할 문제입니다. 질문에 두 종류의 내용이 섞여 있다면 받는 곳에 맞게 질문을 분리하고 각각의 답변을 기록합니다.

고객센터에서 받은 도움말이 실제 계정의 문제를 해결했는지도 별도로 기록합니다. 안내 내용과 현재 상황이 맞지 않으면 발생 조건을 추가해 다시 질문합니다. 매체의 답변을 대행사의 작업 완료나 설명 책임을 대신하는 자료로 처리하지 않습니다.

연락 회복 후 미처리 요청 정리

연락이 회복되면 광고주는 누적된 요청을 다시 보내는 데서 끝내지 않고 각 항목의 처리 상태를 갱신합니다. 답변 완료, 작업 진행 중, 추가 자료 필요처럼 서로 다른 상태를 표시하고, 답변이 빠진 질문만 다시 요청합니다. 대체 창구를 통해 이미 해결한 항목도 담당자에게 알려 중복 작업을 줄입니다.

다음 연락 경로는 담당자의 답변 가능한 시간과 부재 시 전달할 곳을 포함해 합의합니다. 앞으로 사용할 연락 수단이 기존과 달라졌다면 광고주 내부의 연락처 기록도 변경합니다. 회신을 받았다는 이유로 남은 요청을 모두 완료 처리하지 않고, 요청별 결과를 남깁니다.

여러 창구에서 받은 답변의 불일치

여러 연락 창구에서 서로 다른 답변을 받으면 가장 최근에 도착한 답변을 곧바로 최종 지시로 채택하지 않습니다. 답변마다 설명한 대상과 기준 시점이 같은지 대조하고, 서로 충돌하는 항목을 기재합니다. 오래된 상황에 관한 설명과 현재 상황에 관한 설명이 섞였을 가능성부터 가립니다.

작업 방향에 영향을 주는 차이는 대행사에 최종 답변을 정리해 달라고 요청합니다. 광고주는 자신이 이해한 처리 내용과 아직 합의되지 않은 내용을 함께 전달합니다. 답변을 정리할 담당자가 정해지면 이후 추가 설명도 같은 요청 기록에 연결해 관리합니다.

이어서 읽을 주제

병원 검색광고 전환 추적은 업종별로 추적 항목과 보고 내용을 별도로 정리해야 할 때 이어 읽을 주제입니다. 해당 업종의 업무를 맡았다면 연락 절차와 별개로 어떤 기록을 요청해야 하는지 정하는 데 참고할 수 있습니다.