부정 클릭 의심 때 매체에 알리는 절차

관찰한 사실과 매체에 물을 질문

광고 담당자는 문의 내용을 관찰한 사실, 아직 입증하지 못한 추정, 매체에 요청할 판단으로 나눕니다. 기록에서 읽을 수 있는 내용까지만 사실로 기재하고, 누가 어떤 목적으로 접속했는지 알 수 없다면 그 설명은 추정으로 표시합니다. 대표나 대행사가 의심하는 이유도 기록 자체와 분리해 전달합니다.

표의 질문은 광고 담당자가 요청서를 정리할 때 사용할 실무 항목이며, 네이버가 정한 접수 양식은 아닙니다. 확보하지 못한 자료는 빈칸을 추정으로 채우지 말고 확보 여부를 표시합니다. 매체가 답해야 할 질문에는 어떤 기록의 어떤 항목을 근거로 묻는지 함께 기재합니다.

접수 목적도 구체적으로 정합니다. 부정 클릭이라는 결론을 요구하기보다 제출 자료로 판단할 수 있는 범위와 추가 자료의 필요 여부를 묻습니다. 과금에 관한 설명이 필요하다면 방문 기록의 해석과 별도 질문으로 작성합니다.

같은 IP 기록의 해석 한계

네이버는 회사나 단체에서 IP를 공유할 수 있고, 가정에서 유동 IP를 사용할 때도 다른 이용자의 클릭이 같은 IP로 기록될 수 있다고 설명합니다. 같은 IP가 반복됐다는 사실만으로 동일인이 의도적으로 광고를 클릭했다고 결론 내릴 수는 없습니다. 문의서에는 반복 기록의 존재를 기재하되 이용자의 신원이나 의도를 확정하는 표현을 제외합니다.

네이버는 즐겨찾기나 주소 직접 입력, 복사한 주소를 통한 접속은 사이트 로그에 남을 수 있지만 광고 과금과 무관하다고 안내합니다. 접속 이력이 있다는 사실과 광고 클릭 비용이 발생했다는 주장은 각각 근거가 필요합니다. 광고 담당자는 로그에서 접속 경로를 알 수 없는 기록을 광고 클릭으로 일괄 표시하지 않습니다.

이 한계는 의심을 접수하지 말라는 뜻이 아닙니다. 담당자는 현재 자료로 설명할 수 있는 내용과 매체의 답변이 필요한 내용을 가려 요청할 수 있습니다. 방문자를 특정할 수 없더라도 기록의 출처와 해석이 불확실한 이유는 전달합니다.

서비스별 문의 경로의 선택

의심 기록과 질문을 정리한 다음에는 문제가 된 광고 서비스의 이름을 기준으로 문의 경로를 찾습니다. 네이버는 온라인 고객센터에서 대표 서비스 아이콘으로 도움말에 접근하거나 서비스명을 선택해 도움말을 검색할 수 있다고 안내합니다. 담당자는 문의할 광고 상품명을 먼저 정리하고 해당 서비스의 안내를 찾습니다.

네이버의 서비스별 안내에는 일부 서비스의 챗봇·채팅상담과 전화상담 경로가 소개되어 있습니다. 이 목록에 상담 수단이 있다는 이유만으로 검색광고의 부정 클릭 검토도 같은 경로에서 접수된다고 단정해서는 안 됩니다. 해당 광고의 문의를 받는 경로인지, 그곳에서 자료 제출까지 가능한지 별도로 확인합니다.

1. 광고 담당자가 의심 기록의 출처와 질문을 정리하고 대상 광고를 특정합니다.
2. 해당 서비스 안내에서 문의 경로를 찾고 접수 대상과 제출 요건을 묻습니다.
3. 요건에 맞게 자료를 준비해 검토를 요청하고 보낸 내용과 회신을 함께 기록합니다.

구체적인 접수 양식과 처리 방식은 해당 서비스에 물어야 할 항목입니다. 담당자는 현재 이용할 수 있는 경로를 기준으로 준비하고, 안내에서 찾지 못한 절차를 임의로 만들어 요청서에 기재하지 않습니다.

제출 자료와 대행사 공유 기록

광고 담당자는 원본 로그, 광고 보고서, 질문 목록을 준비하되 제출 형식은 매체의 답변을 받은 뒤 정합니다. 자료마다 추출한 시점과 대상 범위를 기재하고, 설명을 추가한 파일은 원본과 별도로 보관합니다. 매체가 요구하지 않은 항목까지 임의로 필수 자료라고 안내하지 않습니다.

대행사가 접수한다면 광고주는 보내려는 내용과 첨부 자료의 범위를 승인합니다. 대행사는 접수한 요청문과 회신 내용을 광고주에게 공유하고, 광고주는 추가 질문을 맡을 사람을 정합니다. 양쪽이 서로 다른 설명을 전달하지 않도록 실제 제출본을 공통 기록으로 사용합니다.

회신을 받으면 담당자는 질문별 답변과 아직 답하지 않은 항목을 나눠 기록합니다. 추가 자료가 필요하다는 답변에는 준비할 사람과 전달할 자료를 연결합니다. 검토 요청을 보냈다는 기록과 검토 결과를 받은 기록은 각각 작성합니다.

자료 간 시간과 범위의 불일치

사이트 로그와 광고 보고서를 함께 제출할 때는 두 자료가 같은 대상을 가리키는지 먼저 대조합니다. 조회한 날짜 범위가 다르거나 한쪽에 여러 광고의 기록이 포함되어 있으면 담당자가 그 차이를 표시합니다. 서로 다른 범위에서 추출한 자료를 같은 방문에 대한 증거처럼 연결하지 않습니다.

기록의 시간이 다르면 시간 표시 방식도 작성자에게 묻습니다. 사이트 관리자는 로그가 어떤 기준으로 시간을 기록하는지 설명하고, 광고 담당자는 보고서에서 선택한 조회 조건을 기재합니다. 차이의 원인을 알 수 없을 때는 임의로 시간을 변경하지 말고 해석을 요청할 항목으로 남깁니다.

일부 기록만 추려 보낼 때는 추출 조건을 함께 작성합니다. 반복된 IP만 선택했는지, 특정 접속 경로만 포함했는지 알 수 있어야 매체가 자료의 범위를 이해할 수 있습니다. 요약본의 설명에 포함되지 않은 원본 항목을 근거로 결론을 내리지 않습니다.

회신 문구의 판단 범위

회신을 내부에 전달할 때는 매체가 답한 범위까지만 결과로 기재합니다. 자료를 받았다는 안내는 접수 상태를 설명하는 내용이므로 부정 클릭 판정으로 기록하지 않습니다. 담당자는 회신의 원문과 내부 요약을 따로 보관하고, 요약에서 의미가 확대되지 않았는지 대조합니다.

매체가 일반적인 도움말을 안내했지만 개별 기록에 답하지 않았다면 해당 질문은 미답변으로 표시합니다. 추가 요청에서는 이미 보낸 설명을 모두 반복하기보다 답이 필요한 항목과 관련 자료를 특정합니다. 자료로 판단할 수 없다는 회신도 부정 클릭이 없다는 결론과 동일하게 처리하지 않습니다.

회신에 과금 설명만 있고 의심 기록의 해석은 없다면 두 항목의 상태를 별도로 기록합니다. 내부 보고를 승인하는 사람은 답변이 있는 질문만 완료로 처리합니다. 광고주가 기대한 결론과 매체가 실제로 답한 내용이 다르면 그 차이를 보고서에서 명시합니다.

파일 오류와 판단 근거의 정정

제출 뒤 파일 선택 오류나 설명의 오기를 발견했다면 정정 내용을 매체에 전달합니다. 담당자는 어느 파일의 어떤 항목을 고쳤는지 기재하고, 기존 제출본도 삭제하지 않고 보관합니다. 수정 자료를 새 의심 건처럼 보내기보다 기존 요청과 연결할 방법을 접수 경로에 묻습니다.

정정 사항이 처음 의심한 이유에 영향을 주면 내부 요청문도 수정합니다. 단순한 표기 오류인지, 추정의 근거가 달라진 것인지 설명해야 요청을 맡은 사람이 같은 판단을 유지할지 결정할 수 있습니다. 매체 회신을 기다리는 동안에도 오류가 있는 설명을 대행사나 대표에게 계속 전달하지 않습니다.

이어서 읽을 주제

병원 GEO 캠페인은 검색광고의 클릭 검토와 다른 업무 범위를 다루므로, 검색 노출에 관한 요청까지 계획한다면 목적과 담당 업무의 차이를 이해하기 위해 이어 읽을 수 있습니다. 매체에 묻는 문제의 종류가 달라질 때 필요한 설명을 준비하는 데 참고합니다.