분쟁을 줄이는 성과 기준 정하기

성과로 인정할 고객 행동

네이버는 전환을 광고가 구매나 회원가입, 신청 등 사업 목표에 해당하는 행동으로 이어진 것으로 설명합니다. 계약에서는 구매완료와 장바구니 담기를 같은 성과로 계산할지, 신청 완료만 인정할지 결정해야 합니다. 사업에 도움이 되는 행동이라는 이유만으로 여러 전환 유형을 합산하면 대표가 기대한 결과와 보고서의 성과값이 달라질 수 있습니다.

계약 문장에는 행동의 이름뿐 아니라 완료 상태도 기재합니다. 신청서를 제출한 단계와 회사가 접수 내용을 심사한 단계처럼 완료의 뜻이 다르면, 어느 단계까지 인정하는지 합의합니다. 계정이 기록하는 행동과 회사가 원하는 결과가 일치하지 않는 항목은 별도 자료가 필요한 성과로 표시합니다.

직접·간접 전환의 집계 범위

네이버의 전환수는 직접 전환과 간접 전환을 더한 값입니다. 직접 전환은 광고 클릭 후 가까운 시점에 발생한 행동을, 간접 전환은 그 이후 설정한 추적 기간 안에 발생한 행동을 집계합니다. 따라서 계약에 전환수라는 이름만 기재하지 말고 총합을 사용할지, 특정 범위만 사용할지 명시합니다.

광고주는 대행사에 현재 추적 기간과 계약에 사용할 지표명을 함께 제출하도록 요청합니다. 계약 대상 행동이 같아도 집계에 포함하는 시간이 다르면 성과값의 의미가 달라질 수 있습니다. 이전 운영 자료를 목표 설정에 참고할 때도 당시 조건을 알 수 없는 값은 현재 기준의 실적으로 바로 취급하지 않습니다.

전환 가치와 광고 기여의 정의

네이버는 전환 매출액을 전환마다 설정한 가치 또는 매출을 합산한 값으로 설명합니다. 계약에서 이 값을 사용한다면 회사의 실제 거래 장부와 같은 의미인지 먼저 가립니다. 주문 금액을 사용할지, 특정 행동에 부여한 가치를 사용할지 결정하고 취소된 거래를 반영할 자료도 정합니다.

네이버의 마지막 클릭 방식은 전환 직전에 클릭한 광고에 기여를 인정하며, 데이터기반 방식은 전환 전에 클릭한 여러 광고에 기여를 배분합니다. 광고주는 어느 방식으로 계약 성과를 판정할지 선택합니다. 서로 다른 방식의 기여값을 섞거나 전체 거래 금액을 해당 광고의 성과로 그대로 인정하지 않도록 판정 지표명을 계약에 기재합니다.

합의 순서와 담당자의 준비 자료

성과 기준은 광고주가 원하는 결과를 설명하고 대행사가 집계 가능한 자료를 제시하는 순서로 구체화합니다. 대표나 마케팅 담당자는 내부 거래 처리 기준을 준비하고, 대행사는 계정 설정과 보고서 항목을 준비합니다. 계약 승인자는 두 자료의 연결이 불분명한 항목을 남겨 두지 말고 합의할 쟁점으로 정리합니다.

1. 광고주는 인정할 행동과 제외할 행동을 기재하고, 대행사는 해당 행동을 어떤 전환 유형으로 기록하는지 설명합니다.
2. 대행사는 앞에서 정한 기준에 맞는 집계 조건과 보고서 항목을 제시하고, 광고주는 내부 자료가 필요한 항목을 지정합니다.
3. 양측은 판정 자료와 조회 조건, 최초 보고 시점과 최종 판정 시점을 합의합니다.
4. 계약 승인자는 설정 변경이나 자료 정정이 발생했을 때 승인할 사람과 기록할 항목을 정합니다.

준비 자료에는 대상 계정과 캠페인 목록, 전환 유형과 추적 기간을 알 수 있는 설정 기록, 사용할 보고서 형식이 포함됩니다. 내부 거래 자료를 사용하는 항목은 주문 상태나 접수 상태를 설명하는 자료도 필요합니다. 실제 성과값이 아직 없더라도 항목명이 있는 빈 보고서 양식으로 서로 같은 자료를 요구하는지 대조할 수 있습니다.

판정 자료와 보고서 갱신의 처리

네이버는 기본보고서의 당일 지표를 실시간 자료로 제공하며, 무효 클릭 제거나 외부 매체의 자료 지연, 시스템 문제 등으로 성과지표가 갱신될 수 있다고 안내합니다. 내려받은 파일과 이후 조회한 값이 달라질 수 있으므로 최초 보고와 최종 판정을 같은 시점으로 처리하지 않습니다. 양측은 보고 대상 기간의 자료가 확정되는 조건을 반영해 판정 일정을 정합니다.

같은 기간을 조회하더라도 대상 캠페인이나 전환 항목이 다르면 자료가 달라집니다. 대행사는 판정 파일에 조회 기간, 대상 범위, 선택한 지표명과 추출 시각을 함께 기재합니다. 광고주는 파일을 받은 사실과 그 파일로 성과 판정을 승인한 사실을 별도로 기록합니다.

최초 보고 이후 자료가 달라졌을 때에는 수정된 값만 전달하지 않도록 합의합니다. 대행사는 변경된 항목과 사유를 설명하고, 계약 승인자는 이미 마친 판정을 다시 처리할 조건에 해당하는지 결정합니다. 플랫폼의 자료 갱신과 양측의 계약상 재판정 절차를 같은 뜻으로 사용하지 않습니다.

기준 변경의 적용 대상과 승인 기록

운영 중 성과 기준을 변경할 때에는 변경한 문구보다 어느 실적부터 적용하는지가 분명해야 합니다. 광고주와 대행사는 변경 사유, 이전 기준, 새 기준, 적용 시작 시점과 대상 캠페인을 함께 기록합니다. 변경 요청을 받은 사람이 곧바로 적용하지 않도록 계약상 승인 권한을 가진 사람도 명시합니다.

새 기준을 이전 실적에 적용할지는 별도 판단이 필요합니다. 이전 기준으로 작성한 보고서를 유지할지, 새 기준으로 다시 집계한 자료를 추가할지 합의합니다. 재집계가 불가능한 기간은 그 이유를 기재하고, 조건이 다른 실적을 같은 기준의 연속 자료로 제시하지 않습니다.

변경 내용이 여러 문서에 흩어지면 승인된 기준을 찾기 어려워집니다. 계약 승인자는 기준 문서의 버전과 승인 날짜를 관리하고, 대행사는 변경 기록을 해당 기간의 판정 자료와 연결합니다. 통화로 결정한 내용도 승인된 문장으로 정리해 양측이 같은 적용 범위를 받아들였는지 확인합니다.

자료 오류와 기준 변경의 별도 처리

보고서의 오류를 고치는 일과 성과 정의를 변경하는 일은 처리 기록을 따로 작성합니다. 잘못 선택한 캠페인을 제외하는 작업은 기존 합의를 정확하게 적용하는 정정일 수 있지만, 새 전환 유형을 성과에 추가하는 작업은 인정 범위를 변경하는 결정입니다. 담당자는 수정 요청마다 어느 처리에 해당하는지와 근거 문서를 기재합니다.

네이버는 전환 추적을 사용하려면 추적 스크립트가 정상적으로 설치되어 있어야 한다고 설명합니다. 추적에 문제가 있었던 기간은 기록이 없다는 이유만으로 실제 고객 행동도 없었다고 판정하지 않습니다. 대행사는 문제가 영향을 준 기간과 항목을 설명하고, 양측은 대체 자료를 사용할 수 있는지 또는 해당 항목의 판정을 보류할지 결정합니다.

공정거래위원회는 광고대행계약 분쟁에 대비해 통화 내용과 메시지, 계약서 등을 증빙자료로 보관하도록 안내합니다. 성과 기준에 관한 협의에서도 요청 내용과 승인 답변을 함께 보관합니다. 결과 보고서만 남기지 말고 그 결과를 인정한 이유를 재구성할 수 있는 기록을 연결합니다.

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