어긴 원칙과 해당 작업의 특정
운영 원칙을 어겼다면 합의한 기준과 실제 작업의 차이를 확인한 뒤 시정할 일과 완료 확인 방법을 정하는 것이 좋습니다. 담당 업무가 바뀌는 경우에만 필요한 권한 조정을 검토합니다. 광고주는 불만을 포괄적으로 전달하기보다 어떤 약속에서 어떤 작업이 벗어났는지 항목별로 특정해야 합니다.
먼저 해당 작업 당시에 적용하던 합의 내용을 찾습니다. 이후에 변경한 원칙을 이전 작업의 판단 기준으로 사용하지 않도록 적용 시점과 대상을 함께 기재합니다. 승인 없이 작업했다는 문제라면 승인 대상에 해당했는지, 사전 승인을 받았는지, 별도로 허용한 예외가 있었는지를 요청 기록과 연결합니다.
| 합의한 운영 원칙 | 실제 작업과 확인 자료 | 차이와 설명 요청 사항 |
|---|---|---|
| 승인 후 설정 변경 | 승인 요청·답변과 해당 변경 이력 | 승인한 범위 밖의 변경 여부와 실행 경위 |
| 작업 후 변경 사항 알림 | 작업 시간과 알림 내용·전달 기록 | 알림 누락 여부와 전달 대상 선택 이유 |
| 합의한 대상에 한정한 작업 | 요청한 대상 목록과 실제 변경 대상 | 추가 대상에 작업한 이유와 정정할 범위 |
위 표는 합의와 작업을 연결하는 정리 방식이며, 모든 광고 운영에 같은 의무가 있다는 뜻은 아닙니다. 광고주와 대행사가 실제로 합의한 항목만 기재하고, 적용 여부가 불명확한 항목은 설명을 받아야 할 사안으로 남깁니다. 아직 사실이 확정되지 않은 부분까지 위반으로 단정해 시정 요청에 포함하지 않습니다.
작업 이력과 요청 기록의 대조
네이버는 변경 이력 관리에서 선택한 조건에 해당하는 변경·검토 기록을 조회하고 내려받을 수 있도록 안내합니다. 변경일자는 이력이 발생한 시간, 변경자는 작업을 실행한 계정, 변경 내용은 대상과 수정 내용을 나타냅니다. 광고 담당자는 이 항목을 승인 요청이나 작업 지시와 연결해 실제로 실행한 내용을 가립니다.
조회할 때는 문제가 된 작업의 기간과 변경 유형을 정하고 관련 캠페인이나 광고그룹을 선택합니다. 네이버는 캠페인이나 광고그룹을 선택하면 그 아래 소재와 키워드 등의 변경 항목도 조회 대상에 포함한다고 설명합니다. 상위 설정만 조회했다고 생각해 하위 대상의 작업을 빠뜨리지 않도록 요청한 범위와 조회 결과를 대조합니다.
실행 계정이 기록되었다고 해서 그 계정의 사용자가 변경 이유까지 기록했다는 뜻은 아닙니다. 작업한 이유와 승인받았다는 주장은 당시의 연락 내용 등 별도 자료로 연결해야 합니다. 광고주가 요청한 변경과 대행사가 자체 판단으로 처리한 변경이 함께 있으면 각각의 근거를 따로 정리합니다.
시정 요청과 매체 판단의 분리
운영 원칙 위반은 광고주와 대행사가 합의한 업무 기준에서 벗어났는지를 판단하는 문제입니다. 매체가 광고를 승인하거나 제한하는 판단과는 별도로 처리합니다. 광고가 계속 운영되고 있어도 승인·알림 약속을 어겼을 수 있으며, 매체의 검토 결과만으로 대행사가 내부 합의를 지켰다고 결론 내리지 않습니다.
위반 항목이 특정되면 광고주는 설명이 필요한 부분과 바로 시정할 부분을 나누어 요청합니다. 대행사의 답변을 받은 뒤에도 합의 내용과 작업 기록이 연결되지 않는 항목은 미해결 상태로 남깁니다. 시정 논의가 시작되었다는 이유로 사실관계까지 모두 합의된 것으로 처리하지 않습니다.
설명 요청과 시정 조치의 합의
시정 요청에는 어긴 원칙, 해당 작업, 차이를 뒷받침하는 자료를 함께 전달합니다. 대행사는 항목별로 실행 경위와 조치 가능한 범위를 답하고, 광고주 측 승인 담당자는 이를 바탕으로 처리 내용을 결정합니다. 여러 문제를 한 문장으로 묶어 전달하면 일부 항목의 답변만으로 전체 요청이 끝난 것처럼 처리될 수 있습니다.
- 광고주 담당자가 당시 적용한 원칙과 관련 요청·승인 기록을 모아 대상 작업을 특정합니다.
- 대행사 운영 담당자가 실제 변경 이력을 연결하고, 합의와 다른 작업을 한 이유를 항목별로 설명합니다.
- 양측 담당자가 시정할 작업, 실행 담당자, 승인할 사람, 완료 판단에 사용할 자료를 합의합니다.
- 광고주 측 완료 판단 담당자가 제출 자료를 대조하고, 남은 작업이나 추가 설명이 필요한 항목을 회신합니다.
대행사가 원래 상태로 복원하겠다고 답해도 광고주가 그 상태를 그대로 원하는지는 별도로 결정해야 합니다. 작업 이후 운영 조건이 달라졌다면 이전 설정으로 되돌리는 대신 현재 필요한 수정 내용을 합의할 수 있습니다. 이때 최초 위반에 대한 설명과 새로 승인한 작업을 같은 답변으로 처리하지 않습니다.
완료 자료와 처리 상태의 기록
시정 조치는 실행할 내용과 완료를 판단할 자료가 연결되어야 합니다. 광고주는 자료를 받을 담당자를 정하고, 대행사는 작업 결과를 전달할 때 해당 요청 항목을 함께 표시합니다. 다음 표처럼 조치마다 완료 자료와 업무 변경 여부를 기재하면 작업 종료와 인수인계를 따로 판단할 수 있습니다.
| 합의한 시정 조치 | 담당자와 완료 확인 자료 | 업무·권한 조정 필요 여부 |
|---|---|---|
| 승인 범위에 맞게 설정 수정 | 운영 담당자, 수정 이력과 현재 설정 자료 | 기존 담당자가 계속 수행하면 업무 변경 없음 |
| 누락한 변경 알림 전달 | 보고 담당자, 변경 목록과 전달 기록 | 알림 담당을 변경하면 연락 대상 재지정 |
| 추가 작업 대상의 정정 | 운영 담당자, 정정 대상별 처리 내역 | 작업을 인계한다면 필요한 권한 검토 |
완료 답변을 받은 담당자는 앞에서 정한 기준에 따라 처리 상태를 남깁니다. 실행한 작업과 자료가 일치하면 완료로 기록하고, 일부 대상이 빠졌다면 남은 대상과 담당자를 기재해 다시 전달합니다. 요청한 상태와 다른 결과를 수용하기로 했다면 누가 어떤 이유로 수용했는지도 남깁니다.
광고주가 준비할 자료는 적용한 합의 내용, 작업 요청과 승인 기록, 문제가 된 대상 목록입니다. 대행사가 준비할 자료는 해당 작업 이력, 실행 경위에 대한 답변, 시정 결과를 입증할 기록입니다. 두 담당자는 서로 다른 대상을 기준으로 답하지 않도록 동일한 작업명을 사용해 자료를 연결합니다.
담당 업무 변경에 따른 권한 판단
권한 조정은 시정 요청에 대한 제재로 자동 적용하지 않고, 이후 누가 어떤 업무를 수행할지 결정한 다음 검토합니다. 기존 담당자가 시정 작업까지 계속 수행한다면 그 작업에 필요한 접근 범위를 먼저 정합니다. 다른 담당자가 업무를 인수한다면 남은 작업, 전달 자료, 인수 시점을 정한 뒤 권한 변경을 진행합니다.
네이버는 멤버가 광고 운영을 그만두거나 맡은 업무가 달라졌을 때 권한 삭제 또는 권한 수준 수정이 필요하다고 안내합니다. 광고주와 대행사는 새 담당 업무에 필요한 권한을 정하고, 운영을 계속할 사람과 종료할 사람을 각각 특정합니다. 운영 원칙을 어겼다는 사실만으로 모든 멤버의 접근을 일괄 해제하지 않습니다.
권한 삭제와 수준 수정의 차이
네이버의 권한 탈퇴는 권한을 가진 회원이 자신의 권한을 삭제하는 방식이며, 권한 해제는 계정책임자나 운영관리 권한을 가진 회원이 다른 회원의 권한을 삭제하는 방식입니다. 네이버는 두 방식 모두 복구할 수 없다고 안내합니다. 삭제 대상과 실행할 사람을 명확히 정하고, 필요한 인수 자료가 전달되었는지 판단한 후 진행합니다.
권한 수준 수정은 계정책임자나 운영관리 권한을 가진 회원이 수행할 수 있으며, 대상 회원의 승인이 필요합니다. 업무는 계속 맡되 수행 범위만 달라지는 경우라면 삭제와 수준 수정 중 어느 처리가 필요한지 결정합니다. 계정책임자가 탈퇴하려는 경우에는 다른 운영관리 회원에게 책임자 권한을 이전해야 한다는 조건도 함께 고려합니다.
권한 처리를 마쳤다는 답변은 시정 작업 완료를 입증하는 자료와 따로 기록합니다. 업무 인계가 끝났어도 설정 정정이 남아 있을 수 있고, 설정을 정정했어도 인수 자료 전달은 끝나지 않았을 수 있습니다. 광고주는 각 상태에 책임질 담당자를 지정해 미완료 업무의 연락 창구를 유지합니다.
자주 묻는 질문
대행사가 위반 사실에 동의하지 않으면 어떻게 합니까?
양측이 동의하는 사실과 의견이 다른 항목을 분리해 답변을 요청합니다. 원칙의 적용 여부가 쟁점인지, 실제 작업 내용이 쟁점인지에 따라 필요한 자료가 달라집니다. 합의되지 않은 항목을 완료 처리하지 말고, 광고주와 대행사에서 판단할 책임자를 정해 논의를 이어갑니다.
위반을 발견하면 계약을 바로 해지할 수 있습니까?
운영 원칙을 어겼다는 사실만으로 자동 해지가 가능하다고 단정할 수는 없습니다. 계약의 종료 조건과 당사자가 합의한 절차를 별도로 검토해야 합니다. 계약 종료를 논의하더라도 현재 남은 업무의 처리와 자료 인계 담당자는 정해야 합니다.
대행사의 사과만 받으면 시정 요청을 끝내도 됩니까?
사과를 받는 것과 필요한 조치를 수용하는 것은 별개의 결정입니다. 실제 수정할 작업이 없는 사안이라면 광고주가 추가 조치를 요구하지 않는 이유와 종료 결정을 기록할 수 있습니다. 수정이 필요한 상태라면 사과 여부와 관계없이 그 작업의 처리 결과를 받아야 합니다.
위반으로 생긴 손해의 배상을 함께 요구해도 됩니까?
배상을 요청할 수 있는지와 어떤 범위가 인정되는지는 시정 절차만으로 판단하지 않습니다. 손해 주장에 필요한 사실관계와 계약상 책임 범위를 별도로 정리해야 합니다. 시정 요청에 배상 요구를 함께 전달한다면 각 요구의 답변 담당자와 결정 상태를 따로 기록합니다.
시정 과정에서 추가 비용을 요구하면 어떻게 합니까?
추가 비용의 대상이 기존 작업을 바로잡는 일인지, 광고주가 새로 요청한 업무인지 먼저 가립니다. 대행사는 비용을 요구하는 작업 범위와 근거를 설명하고, 광고주 측 승인 담당자는 기존 계약과 대조해 수용 여부를 결정합니다. 비용 논의가 끝나지 않은 항목은 작업 승인까지 완료된 것으로 처리하지 않습니다.