전화 문의의 전환 집계 기준
전화 문의도 전환으로 셀 수 있지만, 전화번호 클릭과 실제 통화는 구분해야 합니다. 이용 매체의 지원 방식과 확인 가능한 통화 자료에 맞춰 측정해야 합니다. 대표와 광고 담당자는 전환으로 기록할 행동이 전화번호를 누르는 것인지, 실제로 통화하는 것인지부터 정합니다.
전화번호를 클릭한 기록만 있다면 고객이 통화를 시작하거나 직원과 연결됐다고 단정할 수 없습니다. 전화 연결을 시도한 반응으로 기록하되, 보고서의 항목 이름에도 클릭이라는 행동을 명시합니다. 실제 통화를 측정하려면 해당 계정에서 사용할 수 있는 추적 방식과 통화 기록의 범위를 대행사에 요청합니다.
| 전화 접점 | 측정하려는 행동 | 지원 여부 확인 항목 |
|---|---|---|
| 광고에서 직접 전화 | 광고를 통한 통화 | 해당 광고의 통화 추적 방식과 통화 자료 |
| 웹사이트 전화번호로 전화 | 사이트에 표시된 번호를 통한 통화 | 광고 유입과 통화를 연결하는 지원 방식 |
| 모바일 웹사이트 전화번호 클릭 | 전화번호를 누르는 행동 | 클릭 측정 여부와 실제 통화 자료의 유무 |
구글 광고는 전화 통화 전환의 대상으로 광고에서 직접 걸려온 전화, 웹사이트에 표시된 번호로 걸려온 전화, 모바일 웹사이트 전화번호 클릭을 안내합니다. 광고 담당자는 이 목록을 계정의 모든 전화가 자동으로 추적된다는 뜻으로 해석하지 않습니다. 현재 사용하는 광고와 웹사이트에서 어떤 방식을 적용할 수 있는지 각각 판단합니다.
웹사이트의 번호를 기억했다가 나중에 직접 입력해 전화하는 행동과 화면의 번호를 누르는 행동도 같지 않습니다. 클릭 기록을 수집하는 설정만으로는 번호를 직접 입력한 통화까지 설명할 수 없습니다. 담당자는 전화가 발생하는 위치와 기록이 남는 행동을 함께 기재합니다.
통화 기록으로 판단할 수 있는 범위
구글 광고는 전화번호 확장 소재나 통화 전용 광고의 통화 추적에 구글 착신 전화번호를 사용하는 방식을 설명합니다. 이 방식으로 전화가 걸려온 시각, 통화 시간, 시작과 종료 시각, 발신자 지역 번호 같은 세부정보를 추적할 수 있다고 안내합니다. 대행사는 적용하려는 방식에서 실제로 받을 수 있는 항목을 설명하고, 담당자는 그 항목을 보고서 요청 목록으로 정리합니다.
통화 시간이 기록돼도 대화 내용이나 주문 여부까지 그 자료로 판단할 수는 없습니다. 반대로 전화번호 클릭만 기록된 자료에는 통화 시간을 기준으로 해석할 근거가 없습니다. 회사는 보유한 자료가 설명할 수 있는 행동까지만 전환 이름과 보고 범위에 반영합니다.
접점 정리부터 보고서 확인까지
설정 요청은 전화가 발생하는 접점을 정리하는 일부터 시작합니다. 회사 담당자는 광고에 사용하는 번호, 웹사이트에 표시한 번호, 모바일 화면의 전화 연결 요소를 목록으로 만듭니다. 대행사에는 목록과 함께 해당 광고 및 사이트 화면, 계정에서 현재 사용하는 전화 관련 설정 자료를 전달합니다.
- 회사 담당자가 광고에서 직접 전화하는 접점과 웹사이트를 거쳐 전화하는 접점을 나누고, 각 접점의 번호와 연결 대상을 기재합니다.
- 대행사가 해당 계정의 전화 전환 지원 조건을 조사하고, 적용 가능한 방식과 적용할 수 없는 범위를 설명합니다.
- 회사와 대행사가 측정할 행동을 정한 뒤, 그 행동에 맞는 전화 전환 설정과 필요한 통화 기준을 정리합니다.
- 설정 후 담당자가 보고서에서 전화번호 클릭 항목과 통화 항목을 대조하고, 요청한 자료가 실제로 기록되는지 확인합니다.
지원 조건을 답할 때는 기능 이름만 전달받지 말고 현재 계정에 적용할 수 있다는 근거를 요청합니다. 대행사가 아직 판단하지 못한 항목은 설정 완료 항목과 따로 기록합니다. 회사는 지원 여부가 결정되지 않은 접점을 측정 대상에 포함했다고 보고하지 않습니다.
대행사에 요청할 설정과 보고 자료
| 대행사 요청 항목 | 계정·보고서에서 확인할 자료 | 그 자료만으로 알 수 없는 것 |
|---|---|---|
| 접점별 지원 조건 설명 | 적용 방식, 설정 대상, 제외 범위 | 측정 범위 밖에서 발생한 전화 |
| 전화 전환 설정 내역 | 측정 행동, 통화 보고서 사용 여부, 전환 액션 설정 | 고객과 나눈 대화 내용 |
| 통화 기준과 세부정보 | 최소 통화 시간 기준, 개별 통화 시간 | 주문이나 계약의 성립 여부 |
| 클릭과 통화의 별도 보고 | 항목별 집계 대상과 날짜 기준 | 클릭 이후 통화 여부가 없는 자료의 연결 결과 |
구글 광고는 통화가 올바르게 기록되도록 계정의 통화 보고서를 사용 설정하고 전환 액션을 기본으로 설정하라고 안내합니다. 또한 최소 통화 시간 기준점을 조정하고 통화 세부정보 보고서에서 개별 통화 시간을 확인할 수 있다고 설명합니다. 구글 광고를 이용하는 담당자는 대행사에 해당 설정값과 실제 통화 자료를 함께 요청합니다.
설정 화면과 결과 보고서는 같은 기간에 확보해 서로 대응하는 자료로 보관합니다. 대행사가 설정을 변경했다면 변경일과 변경 내용을 전달받고, 담당자는 그 시점 전후의 자료를 별도로 표시합니다. 변경 이유가 없는 화면만 받았을 때는 어떤 판단으로 설정했는지 설명을 추가 요청합니다.
전화 보고서의 해석 오류 기록
전화 보고서는 항목의 이름과 실제 집계 대상이 어긋나는지를 중심으로 읽습니다. 담당자는 보고서 항목명, 자료 출처, 측정 행동, 해석할 수 없는 범위를 한 줄씩 기록합니다. 통화 자료가 없는 항목에 실제 통화라는 설명이 들어갔다면 대행사에 설명과 보고서 명칭의 수정을 요청합니다.
구글 광고는 전화 통화 전환을 광고 클릭 날짜에 발생한 것으로 간주한다고 안내합니다. 회사의 전화 접수 자료가 실제 통화 날짜를 사용한다면, 같은 날짜의 건수가 다르다는 이유만으로 누락이나 오류를 단정하지 않습니다. 담당자는 두 자료의 날짜 기준을 기록하고, 대행사에 차이를 설명할 수 있는 범위의 자료를 요청합니다.
전화번호 클릭 자료와 통화 자료를 함께 받은 경우에도 항목별 관계부터 정리합니다. 같은 고객 행동의 진행 과정에서 생긴 기록을 더하면 전화 반응이 중복 집계될 수 있습니다. 담당자는 합산 근거가 없는 항목을 별도로 유지하고, 보고서에는 각 항목이 무엇을 세는지 기재합니다.
전화번호 변경 시 측정 범위의 연속성
전화번호를 변경할 때는 새 번호의 연결 상태와 기존 측정 설정의 적용 범위를 함께 판단해야 합니다. 번호가 달라졌다는 사실만으로 추적 설정도 자동으로 변경됐다고 가정하지 않습니다. 회사 담당자는 변경할 번호가 사용되는 광고와 사이트 화면을 정리해 대행사에 전달합니다.
변경 후에는 새 번호가 표시되는 접점과 보고서가 측정하는 접점이 일치하는지 대조합니다. 이전 번호와 새 번호의 자료가 함께 들어오는 기간에는 번호별 적용 시점을 기록합니다. 대행사가 측정 방식도 변경했다면 기존 자료와 새 자료를 연속된 실적으로 해석할 수 있는지 별도로 설명받습니다.
자주 묻는 질문
같은 고객이 다시 전화하면 별도로 기록해야 합니까?
재통화를 별도 통화 기록으로 관리하는 것과 새로운 문의자로 집계하는 것은 다릅니다. 회사는 보고하려는 단위를 먼저 정하고, 대행사에 해당 자료로 재통화를 가릴 수 있는지 묻습니다. 식별 근거가 없다면 통화 건수에서 문의자 수를 추정하지 않습니다.
부재중 전화도 전화 문의 전환에 포함할 수 있습니까?
부재중 전화는 직원이 응대한 통화와 별도 항목으로 관리하는 편이 적절합니다. 해당 자료가 연결 시도와 응답 여부를 식별하는지에 따라 보고할 수 있는 범위가 달라집니다. 회사는 자료에 없는 응답 상태를 임의로 추가하지 않습니다.
영업시간 밖에 걸려온 전화도 따로 기록해야 합니까?
운영 시간대에 따른 전화 발생을 알고 싶다면 영업시간 밖의 기록을 따로 정리할 수 있습니다. 통화 시각이 포함된 자료를 사용할 수 있는지 대행사에 요청하고, 회사의 영업시간 기준과 함께 기록합니다. 시각 자료가 없다면 시간대별 결과를 만들어 보고하지 않습니다.
통화 녹음 파일을 대행사에 전달해야 측정할 수 있습니까?
전화 전환 측정을 요청한다는 이유만으로 녹음 파일을 일괄 전달할 필요는 없습니다. 대행사에 필요한 자료 항목과 사용 목적을 설명하도록 요청하고, 설정 및 집계 판단에 필요한 범위만 전달합니다. 녹음에 담긴 대화 내용과 전화 발생 기록은 별도로 관리합니다.
대표번호가 여러 지점으로 연결되면 어떻게 기록합니까?
광고에서 사용한 대표번호와 최종 응대 지점은 서로 다른 기록 항목으로 관리합니다. 지점별 연결 자료가 없다면 대표번호로 발생한 전화 기록을 지점별 실적으로 나누지 않습니다. 회사는 내부에서 확보 가능한 연결 기록의 범위를 정리하고, 광고 자료와 연결할 근거가 있는지 대행사에 묻습니다.