전화 주문과 광고 성과를 잇는 방법

전화 클릭과 통화와 주문의 차이

구글 광고 고객센터는 전화 통화 전환의 대상으로 광고에서 직접 걸려온 전화, 웹사이트의 전화번호로 걸려온 전화, 모바일 웹사이트의 전화번호 클릭을 설명합니다. 같은 전화 관련 항목이어도 실제로 측정하는 행동은 다를 수 있습니다. 보고서에 전환이라고 표시되어 있다는 이유만으로 해당 항목을 전화 주문 완료로 해석해서는 안 됩니다.

주문 완료 기준은 사업자가 실제 주문을 처리하는 방식에 맞게 정합니다. 접수만 된 주문과 결제나 최종 수락까지 끝난 주문을 같은 상태로 기록한다면, 주문 담당자가 먼저 상태 이름을 정비해야 합니다. 전화 측정 항목의 이름을 변경하는 것만으로 주문 완료 자료가 생기지는 않습니다.

매체 자료와 사업자 기록의 경계

구글 광고 고객센터는 구글 착신 전화번호를 사용하는 일부 통화 측정에서 전화가 걸려온 시각, 통화 시간, 통화 시작과 종료 시각, 발신자 지역 번호 등의 정보를 추적할 수 있다고 설명합니다. 담당자는 이 설명을 모든 계정에서 모든 정보가 제공된다는 뜻으로 확대하지 말고, 현재 사용하는 방식에서 받을 수 있는 항목을 대행사에 요청해야 합니다. 개별 통화 자료가 있는지와 합계만 받을 수 있는지도 함께 묻습니다.

통화 시간이 길다는 사실은 주문 완료를 증명하지 않습니다. 상품 설명이나 배송 조건에 관한 대화도 길어질 수 있으므로, 통화 시간은 연결할 기록을 찾는 보조 자료로 사용합니다. 주문 여부는 사업자의 주문 기록에서 판단하고, 매체 자료는 해당 통화가 어떤 광고와 연결되어 있는지 가리는 데 사용합니다.

대행사가 광고 관련 통화 합계만 제공할 수 있다면 개별 주문과 연결할 근거가 부족할 수 있습니다. 이때 광고 담당자는 통화 합계와 전화 주문 합계를 나란히 보고받되, 둘 사이에 직접 연결이 성립했다고 기재하지 않습니다. 자료의 제공 범위와 개별 주문을 연결할 수 없는 이유를 보고서에 남깁니다.

자료 요청과 주문 대조 순서

작업은 전화 유입의 측정 범위를 정리한 뒤 주문 완료 기록을 대조하고, 광고 연결 여부를 나누어 보고하는 순서로 진행합니다. 대표나 마케팅 담당자는 대행사가 제출할 통화 자료와 주문 담당자가 작성할 기록을 별도로 지정합니다. 아래 순서는 두 자료를 연결하기 위한 실무 절차이며, 매체가 주문을 자동으로 판별한다는 설명은 아닙니다.

1. 광고 담당자는 대행사에 전화 관련 측정 항목의 이름과 의미, 개별 통화 자료의 제공 가능 여부를 요청합니다. 클릭을 센 항목인지 실제 통화를 센 항목인지 답변을 받고, 자료에서 사용하는 날짜의 의미도 기재하도록 합니다.
2. 주문 담당자는 전화로 접수한 주문에 주문 번호, 관련 통화 시각, 접수 시각, 완료 상태를 기록합니다. 완료로 처리한 이유를 주문 처리 자료에서 찾을 수 있도록 기록 위치도 남깁니다.
3. 광고 담당자는 받을 수 있는 통화 자료와 주문 기록에서 대응하는 항목을 대조합니다. 후보가 여러 개이거나 관련 통화가 누락되었다면 임의로 선택하지 않고 미확인 사유를 기재합니다.
4. 보고 담당자는 연결 근거가 있는 완료 주문과 출처가 미확인인 완료 주문을 별도 항목으로 정리합니다. 주문이 완료되지 않은 통화는 주문 성과에 포함하지 않고 통화 자료에서 관리합니다.

자료 요청 단계에서는 통화 기록의 시각과 주문 기록의 시각이 같은 의미인지도 정리해야 합니다. 통화 시작 시각과 주문 접수 시각은 일치하지 않을 수 있으므로, 시간이 가깝다는 이유만으로 연결을 확정하지 않습니다. 주문 담당자의 접수 메모 등 추가 근거를 함께 사용합니다.

전화 주문 기록의 필수 항목

주문 기록에는 대조에 필요한 자료와 판단 결과를 함께 남깁니다. 대행사에는 광고 관련 통화의 근거를 요청하고, 사업자 내부에서는 주문 완료 상태를 관리하도록 책임을 나눕니다. 연결 결과만 기재하면 다음 보고 때 판단 이유를 복원하기 어려우므로, 근거를 찾을 수 있는 참조 항목을 마련합니다.

주문 담당자가 접수 때 통화 참조를 남길 수 없다면, 어떤 자료로 나중에 연결할지 먼저 정합니다. 아무 근거 없이 완료 주문 목록만 대행사에 전달하고 광고 출처를 채워 달라고 요청하는 방식은 피합니다. 자료가 부족한 항목은 빈칸으로 방치하지 않고 부족한 이유를 기재합니다.

통화 성과와 주문 성과의 별도 보고

보고서는 통화 측정 결과와 연결된 주문 결과를 별도 항목으로 작성합니다. 대행사는 통화 자료의 측정 범위를 설명하고, 사업자의 보고 담당자는 앞에서 정한 기준으로 주문 결과를 작성합니다. 두 항목을 더해 전체 성과라고 표시하면 같은 고객 행동을 중복해서 셀 수 있으므로 합산 여부를 명시합니다.

출처 미확인 주문은 광고와 무관한 주문이라는 뜻이 아닙니다. 주문은 완료되었지만 광고와 연결할 근거가 부족하다는 뜻으로 표시해야 합니다. 미확인 사유는 통화 자료 누락, 대응 후보 중복, 접수 메모 부족처럼 후속 작업을 정할 수 있는 내용으로 작성합니다.

보고 담당자는 미확인 주문을 광고 주문에 일괄 배분하지 않습니다. 대행사가 추정 결과를 제시한다면 실제 기록으로 연결한 결과와 별도 항목으로 받도록 요청합니다. 추정에 사용한 가정도 기재하게 하고, 기록으로 확인된 주문 목록에는 섞지 않습니다.

여러 통화와 주문 사이의 연결 판단

같은 주문에 여러 통화가 관련되었다면 주문 번호를 중심으로 연결 기록을 관리합니다. 첫 통화에서 상품을 묻고 이후 통화에서 주문을 완료할 수 있으므로, 주문 담당자는 각 통화가 접수·변경·완료 중 어떤 내용과 관련되는지 남깁니다. 통화가 여러 번 있었다는 이유로 완료 주문을 반복 기재하지 않습니다.

반대로 한 통화에서 여러 주문이 접수되었다면 통화 기록을 여러 주문 번호에 참조할 수 있습니다. 이때 통화 건수와 주문 건수가 같아야 한다는 조건을 적용하지 않고, 실제로 생성된 주문 기록을 기준으로 처리합니다. 동일 주문을 상품별 메모로 나눈 기록인지 별개의 주문인지도 주문 담당자가 가려야 합니다.

광고와 연결된 통화가 주문 완료 직전의 통화라는 이유만으로 그 광고가 구매를 일으켰다고 단정할 수는 없습니다. 기록상 연결과 광고의 매출 기여에 대한 해석은 서로 다른 판단입니다. 보고 담당자는 연결 근거가 설명하는 범위를 넘어서 광고 효과를 확정하는 문장을 작성하지 않습니다.

광고 날짜와 주문 날짜의 차이

구글 광고 고객센터는 전화 통화 전환을 광고 클릭 날짜에 발생한 것으로 처리한다고 설명합니다. 주문 담당자가 사용하는 완료 날짜와 광고 보고서의 날짜가 다를 수 있으므로, 보고 담당자는 각각의 날짜 이름을 유지해야 합니다. 보고 기간이 다르다는 이유만으로 연결 기록을 삭제하거나 주문 완료 날짜를 광고 날짜로 변경하지 않습니다.

날짜별 합계가 일치하지 않을 때는 개별 연결 근거와 기간별 집계를 따로 판단합니다. 특정 통화와 주문의 연결이 성립하더라도 두 자료에서 서로 다른 보고 기간에 포함될 수 있습니다. 기간 밖에 있는 관련 기록은 참조로 남기고, 날짜 차이를 자료 오류라고 단정하지 않습니다.

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