광고 오류 발생 때 먼저 대응할 쪽

발견자의 알림으로 시작하는 첫 대응

발견자는 오류라고 판단한 대상과 현재 나타나는 내용을 운영 담당자에게 전달합니다. 광고 문안에 문제가 있는지, 광고를 통해 이동한 웹사이트에 문제가 있는지부터 명시합니다. 어느 광고인지 찾기 어려운 설명 대신 광고 이름, 화면 자료, 잘못된 내용이 있는 위치를 함께 전달합니다.

한 사람이 여러 역할을 맡더라도 전달받을 일과 결정할 일은 따로 정합니다. 대행사에 운영을 맡긴 경우에도 대행사 직원이라는 이유만으로 모든 변경을 할 수 있다고 판단하지 않습니다. 실제 계정 권한과 합의한 업무 범위를 기준으로 조치할 사람을 지정합니다.

조회 권한과 조치 권한의 차이

네이버는 계정 책임자에게 계정 전반의 관리 권한을, 운영 관리에게 캠페인과 소재를 만들고 관리하는 권한 등을 부여한다고 설명합니다. 운영 조회는 집행 광고 정보와 성과를 조회하는 권한입니다. 따라서 광고 내용을 읽을 수 있다는 사실만으로 그 사람이 소재를 변경할 수 있다고 판단해서는 안 됩니다.

대표나 사내 마케팅 담당자가 오류를 발견했더라도 조회 권한만 있다면 운영 담당자에게 조치를 요청합니다. 반대로 수정 권한을 가진 사람이 있더라도 올바른 사업 정보를 모르면 변경 내용을 임의로 정하지 않도록 합니다. 권한을 가진 사람과 사실을 아는 사람이 다를 때는 광고주가 정보 담당자를 지정해 답하도록 합니다.

네이버의 권한 설명은 계정에서 가능한 작업을 판단하는 근거로 사용합니다. 이것만으로 대행사가 모든 오류를 먼저 처리해야 한다거나 특정 방식으로 대응할 계약상 의무가 있다고 단정하지 않습니다. 다른 매체를 함께 운영한다면 매체별 권한과 실제 작업 가능 여부를 따로 확인합니다.

오류 대상부터 정하는 대응 순서

운영 담당자는 요청을 받으면 오류 대상과 현재 상태부터 확인합니다. 다음으로 해당 대상을 조치할 권한이 있는지 판단하고, 광고주에게 필요한 사실과 승인 사항을 묻습니다. 이 순서를 따르면 대상이 불분명한 채 변경 요청만 전달되는 일을 줄일 수 있습니다.

1. 발견자는 광고 이름과 문제가 있는 위치를 전달하고, 화면에서 직접 읽은 내용과 추정한 원인을 따로 기재합니다.
2. 운영 담당자는 해당 계정의 광고를 찾아 현재 등록 내용과 상태를 대조하고, 자신이 처리할 수 있는 작업을 답합니다.
3. 광고주는 올바른 정보의 근거와 승인할 변경 내용을 전달하고, 아직 결정하지 못한 사항은 미정이라고 표시합니다.
4. 운영 담당자는 승인받은 범위의 작업을 수행한 뒤 처리한 대상과 결과를 결과 확인 담당자에게 전달합니다.

담당자가 준비할 자료는 오류를 찾는 자료와 정답을 정하는 자료로 나눕니다. 화면 자료에는 문제가 있는 위치가 드러나도록 하고, 정정 요청에는 사용할 문구나 연결 대상 등 결정된 내용을 기재합니다. 사내 자료끼리 내용이 다르면 광고주가 적용할 자료를 먼저 지정합니다.

조치 전에 전달할 확정 정보

광고주는 사실에 대한 답과 변경에 대한 승인을 따로 전달합니다. 무엇이 올바른 내용인지 답했다고 해서 운영 담당자가 제시한 모든 작업을 승인한 것으로 처리하지 않도록 합니다. 승인 요청에는 변경 대상과 적용할 내용을 명시해 광고주가 결정할 범위를 알 수 있게 합니다.

웹사이트 문제는 광고 계정의 소재 작업만으로 해결할 수 있는지부터 판단합니다. 네이버는 웹사이트와 전화번호, 플레이스 등을 고객과의 접점인 비즈채널로 설명합니다. 운영 담당자는 광고에 설정된 접점을 전달하고, 광고주는 그 접점에서 정정이 필요한 정보를 관리하는 사람에게 작업을 맡깁니다.

문안 변경과 상태 변경의 구별

소재 상태를 변경하는 작업과 잘못된 문안을 바로잡는 작업은 따로 요청합니다. 네이버는 파워링크 광고 그룹의 소재 탭에서 소재의 ON/OFF 상태를 변경할 수 있다고 설명합니다. 상태 변경 요청만으로 문안 정정까지 처리된다고 판단하지 않도록 요청서에 필요한 작업을 명시합니다.

네이버는 파워링크 소재를 기존 문안의 수정이 아닌 추가 등록으로 교체할 수 있다고 설명합니다. 운영 담당자는 단순히 문구를 고쳤다고 답하기보다 어떤 소재를 새로 등록하고 기존 소재를 어떻게 관리했는지 전달합니다. 광고주는 자신이 승인한 문구가 어느 소재에 반영됐는지 대조합니다.

네이버는 삭제한 소재를 복구할 수 없으며, 해당 소재의 과거 성과는 보고서에서 조회할 수 있다고 설명합니다. 오류가 있다는 이유만으로 발견자가 삭제를 해결 방법으로 지정하지 않도록 합니다. 운영 담당자가 필요한 관리 작업을 제시하면 승인 담당자는 그 작업의 대상까지 포함해 결정합니다.

작업 완료와 결과 확인의 담당

조치한 사람의 완료 보고와 광고주 측의 결과 확인은 서로 다른 업무로 정합니다. 운영 담당자는 계정에서 수행한 작업과 처리하지 못한 항목을 전달합니다. 결과 확인 담당자는 승인한 내용이 반영됐는지 대조하고, 남은 항목을 어느 담당자가 처리할지 명시합니다.

등록 작업을 마쳤다는 보고를 실제 광고 상태까지 모두 해결됐다는 뜻으로 받아들이지 않습니다. 네이버는 소재 상태가 노출 제한인 경우에만 재검토 요청이 가능하다고 설명합니다. 운영 담당자는 해당 상태와 작업 가능 여부를 근거로 다음 절차를 알리고, 결과 확인 담당자는 완료된 일과 아직 진행 중인 일을 따로 표시합니다.

반복 사용된 문안의 대응 범위

같은 문구가 여러 광고에 사용됐다면 발견된 광고만 고친 뒤 요청 전체를 완료했다고 처리하지 않도록 합니다. 발견자는 자신이 찾은 대상만 전달하고, 운영 담당자는 같은 내용이 사용된 다른 대상을 찾을 필요가 있는지 판단합니다. 네이버는 소재를 다른 광고 그룹으로 복사하는 기능을 설명하므로, 복사해 사용한 문안이라면 적용 범위도 함께 검토할 수 있습니다.

추가 대상을 찾았을 때는 최초 요청에 조용히 포함하지 않고 별도 대상으로 알립니다. 광고주는 같은 정정 내용이 모두 적용되는지 결정하고, 운영 담당자는 대상별 처리 결과를 전달합니다. 표현이 비슷하더라도 서로 다른 조건의 안내라면 하나의 변경 승인으로 처리하지 않도록 합니다.

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