거절한 요청과 이유의 분리
대행사가 우리 요청을 거절했다고 해서 곧 불성실하거나 전문성이 있다고 판단하지는 않습니다. 요청이 매체 정책이나 보장할 수 없는 약속에 걸리는지, 대행사의 수행 여건이나 합의한 업무 범위 때문인지 설명과 확인 자료를 받아 구분해야 합니다.
광고주는 먼저 거절당한 요청을 작업 단위로 정리합니다. 소재 제작과 특정 문구 사용을 함께 요청했다면, 대행사가 제작 전체를 거절했는지 문구만 거절했는지 묻습니다. 거절의 대상이 불분명하면 광고주는 가능한 작업까지 포기하거나, 대행사는 요청 전체를 다시 설명해야 하는 상황이 생깁니다.
| 거절한 요청 | 대행사가 밝힌 이유 | 요청할 확인 자료 |
|---|---|---|
| 특정 표현이나 이미지 사용 | 매체 정책상 제한 | 해당 정책 내용과 문제로 지목한 소재 부분 |
| 노출 위치나 결과의 확정 약속 | 보장할 수 없는 결과 | 약속할 수 없는 항목과 수행할 운영 업무의 설명 |
| 기존 일정에 추가 작업 | 현재 수행 여건의 한계 | 수행 가능한 일정과 필요한 준비 조건 |
| 계약에 없는 제작이나 운영 | 합의한 업무 범위 밖의 요청 | 관련 계약 내용과 추가 업무 조건 |
대행사가 여러 이유를 함께 제시하면 각각 어느 작업에 해당하는지 연결해 달라고 요청합니다. 정책 문제를 해결해도 일정 때문에 진행하지 못할 수 있고, 추가 업무에 합의해도 사용할 수 없는 표현이 남을 수 있습니다. 광고주는 이유마다 필요한 자료를 따로 받아야 수정할 요청을 정할 수 있습니다.
정책 설명과 해당 요청의 연결
정책 때문이라는 설명에는 제한 내용과 요청한 작업 사이의 연결이 필요합니다. 카카오는 이용자가 상품의 성분이나 재료, 규격 등을 잘못 이해하게 만드는 내용과 타인의 권리를 침해하는 소재의 광고 집행을 제한합니다. 상품 설명이나 이미지 사용을 거절당했다면 대행사에 문제가 되는 문장 또는 이미지 부분을 지정해 달라고 요청합니다.
정책 이름만 전달받았을 때는 담당자가 요청 내용 중 무엇이 해당한다고 판단했는지 추가로 묻습니다. 대행사의 사전 판단인지, 해당 소재에 대해 매체가 전달한 사유가 있는지도 따로 기재하도록 합니다. 매체의 답변이 없는 상태에서 대행사가 예상한 제한을 이미 내려진 매체 결정처럼 받아들이지 않습니다.
구글은 외부 파트너에게 관리하는 고객과 계정이 광고 정책을 준수하도록 할 책임을 부여합니다. 따라서 광고주가 원한다는 이유만으로 대행사가 모든 요청을 받아들여야 한다고 전제할 수는 없습니다. 광고주는 요청을 강행하기에 앞서 적용되는 제한과 수정 가능한 부분의 설명을 받습니다.
결과 약속과 운영 업무의 차이
결과를 확정해 달라는 요청의 거절은 작업 수행을 거절한 것과 다르게 읽어야 합니다. 정책브리핑은 검색광고의 노출 위치가 입찰과 이용자 반응 등에 따라 달라져 상위 고정 노출을 보장할 수 없다고 설명합니다. 구글 서드 파티 파트너 정책도 최상단 광고 게재를 보장하는 주장을 허용하지 않는 행동으로 제시합니다.
광고주는 거절한 결과 약속을 계약 문구로 요구하는 대신, 대행사가 맡을 운영 업무를 물어야 합니다. 목표를 논의하는 것은 가능하더라도 그 목표의 달성을 확정하는 약속과는 구분합니다. 결과를 보장하지 않는다는 답변 뒤에도 어떤 작업을 맡고 어떤 자료를 보고할지는 별도로 정해야 합니다.
거절 이유를 좁히는 협의 순서
광고주 담당자는 처음 전달한 요청과 대행사의 답변을 같은 문서에 정리해 협의를 시작합니다. 원래 요청을 다시 설명하는 동안 내용이 달라지면, 대행사가 거절한 대상도 달라질 수 있습니다. 요청 당시의 소재와 일정, 요구한 산출물을 함께 준비합니다.
- 거절한 요청과 이유를 정리합니다. 담당자는 요청 전체와 거절된 작업을 나누어 기재하고, 대행사가 어느 부분을 수행하기 어렵다고 답했는지 표시합니다.
- 정책 근거 또는 업무 범위를 확인합니다. 정책에 관한 설명에는 해당 소재를, 계약에 관한 설명에는 견적서와 업무 범위 문서를 연결해 답변을 요청합니다.
- 수정 가능한 요청과 수행 조건을 확인합니다. 광고주는 수정안을 전달하고, 대행사에는 수락 가능한 작업과 남아 있는 제한을 각각 답하도록 요청합니다.
담당자가 준비할 자료에는 사용하려는 문구와 이미지, 상품 설명의 근거, 필요한 완료 시점, 기존 합의 내용이 포함됩니다. 대행사에는 각 자료가 판단에 필요한 이유를 설명하도록 요청합니다. 판단에 쓰이지 않는 자료까지 한꺼번에 전달하기보다 필요한 자료와 제출 담당자를 정합니다.
수정 요청과 수행 조건의 정리
수정안은 원래 목적을 유지하면서 거절 이유에 해당하는 요소를 변경하는 방식으로 만듭니다. 광고주는 표현 변경, 일정 조정, 업무 추가 가운데 어떤 변경을 수용할 수 있는지 먼저 정합니다. 대행사가 제시한 대안도 자동으로 승인하지 말고 상품 정보와 회사의 승인 권한에 맞는지 검토합니다.
| 그대로 수행하기 어려운 부분 | 수정해서 요청할 내용 | 대행사에 확인할 수행 조건 |
|---|---|---|
| 근거가 부족한 상품 표현 | 입증할 수 있는 정보로 문구 변경 | 필요한 자료와 다시 검토할 소재 범위 |
| 결과를 확정하는 약속 | 수행할 업무와 보고 항목의 합의 | 대행사가 책임지고 제공할 산출물 |
| 현재 일정의 추가 작업 | 납기 조정 또는 작업 범위 축소 | 착수 조건과 광고주 승인 시점 |
| 기존 계약 밖의 업무 | 별도 업무로 요청 내용 정리 | 추가 비용과 업무 범위의 합의 여부 |
수정 후 답변은 가능 여부만 받지 말고 조건을 포함해 받습니다. 자료 제출이나 내부 승인이 필요하다면 누가 무엇을 완료해야 착수할 수 있는지 기록합니다. 일부만 가능하다는 답변에는 제외되는 작업도 함께 기재하도록 요청합니다.
광고주 담당자는 최종 합의안을 승인권자에게 전달하고, 대행사는 그 합의안에 따른 작업 내용을 회신하도록 합니다. 협의 중 제시한 대안과 실제 승인한 요청이 섞이지 않도록 문서에 상태를 표시합니다. 추가 비용이나 납기가 아직 합의되지 않았다면 해당 항목을 미정으로 남겨 성급한 착수를 막습니다.
수행 불가와 조건 미충족의 차이
대행사 자체 사정으로 거절한 요청은 조건을 갖추면 수행할 수 있는지에 따라 다음 행동이 달라집니다. 담당자가 자료를 받지 못해 착수하지 못하는 경우와 대행사가 해당 작업을 제공하지 않는 경우를 같은 의미로 처리하지 않습니다. 광고주는 대행사에 부족한 조건을 충족했을 때 수락할 수 있는지 명확히 답하도록 요청합니다.
일정이 이유라면 원하는 완료 시점만 반복하지 말고 작업 중 반드시 필요한 항목과 뒤로 미룰 수 있는 항목을 정합니다. 대행사가 제시한 일정에 광고주 승인 시간이 포함됐는지도 묻습니다. 내부 승인에 걸리는 시간을 제외한 답변이라면 담당자가 실제 업무 일정을 다시 계산합니다.
업무 범위가 이유라면 대행사가 추가 업무로도 맡지 않는 것인지, 별도 합의가 필요한 것인지 가립니다. 계약에 포함된 표현과 광고주가 이해한 작업 내용이 다르면 각자 근거로 삼은 문구를 제시합니다. 이견이 남은 상태에서 추가 비용만 결제하면 원래 요청을 어디까지 수행할지 여전히 불명확할 수 있습니다.
변경되는 거절 이유의 기록
협의 과정에서 거절 이유가 변경됐다면 새 자료 때문에 판단이 달라졌는지 기록합니다. 처음에는 일정 문제라고 했다가 소재를 받은 뒤 정책 제한을 제시할 수도 있습니다. 광고주는 새 이유가 생긴 시점과 그 판단에 사용한 자료를 요청합니다.
반대로 이미 전달한 자료에 대한 설명이 계속 달라진다면 담당자가 변경 전후 답변을 함께 정리합니다. 대행사에는 이전 답변을 철회한 것인지, 추가 조건을 제시한 것인지 명시하도록 요청합니다. 답변의 변화 자체로 실력을 판정하기보다 현재 적용할 답변을 확정하는 데 기록을 사용합니다.
여러 작업을 함께 요청했을 때는 수락한 작업까지 협의가 멈추지 않도록 처리 상태를 나누어 기록합니다. 진행 가능한 작업이 거절된 작업의 결과물에 의존하는지도 묻습니다. 서로 의존하는 작업이라면 일부 착수만 승인하기 전에 미완료 부분이 전체 일정에 미칠 영향을 전달받습니다.
자주 묻는 질문
거절 이유의 회신 기한은 어떻게 정해야 합니까?
광고주는 답변이 필요한 의사결정 시점을 전달하고 대행사와 회신 기한을 합의합니다. 즉시 답하기 어려운 항목은 답변 예정일과 그동안 보류할 작업을 함께 요청합니다. 자료를 받기로 한 날짜와 판단을 회신하기로 한 날짜를 따로 기재하면 담당자가 후속 협의를 준비하기 쉽습니다.
대행사가 거절한 요청을 사내에서 처리해도 됩니까?
계약 관계에서 내부 수행이 가능한지 먼저 협의합니다. 내부에서 만든 결과물을 대행사가 받아 운영할 예정이라면 파일 형식과 검토 담당자를 정합니다. 제작 주체가 달라졌다는 이유만으로 사용 가능 여부까지 해결됐다고 전제하지 않습니다.
대행사에 상품 원본 자료를 모두 보내야 합니까?
담당자는 판단에 필요한 항목을 요청받고 관련 부분부터 전달합니다. 기밀 정보나 다른 거래처 정보가 포함돼 있다면 필요한 내용만 발췌하고 공유 가능한 범위를 정합니다. 일부 내용을 제외했다면 대행사가 판단에 필요한 정보도 빠졌는지 답하도록 요청합니다.
영업 담당자와 운영 담당자의 답변이 다르면 어떻게 합니까?
광고주는 두 답변을 각각 적용하지 말고 대행사 내부에서 조정한 공식 답변을 요청합니다. 계약 전 설명과 운영 단계의 답변이 충돌한다면 각 답변의 작성일과 대상 업무를 함께 전달합니다. 합의가 끝나기 전에는 어느 담당자의 말이 우선인지 광고주가 임의로 정하지 않습니다.
거절된 요청을 삭제하면 새 견적을 받아야 합니까?
삭제한 작업이 견적의 산출물과 비용에 영향을 주는지 대행사에 묻습니다. 여러 작업을 묶어 제안한 견적이라면 일부 삭제가 곧 비용 감소를 뜻하지는 않습니다. 변경이 있다면 남은 작업과 결제 조건이 반영된 문서를 받아 내부 승인을 진행합니다.