해지 뒤 질문과 추가 업무의 경계
해지 뒤에도 기존 운영 내역과 비용·인수인계 자료에 관해 질문할 수 있습니다. 기존 사실의 설명과 새 운영 요청을 구분하고, 답변과 추가 작업의 범위는 계약과 별도 합의로 확인하는 것이 좋습니다.
전 대행사에 묻는다는 이유만으로 운영 계약이 다시 시작되는 것으로 전제할 필요는 없습니다. 반대로 질문을 보냈다는 사실만으로 계정 접속이나 수정까지 허용했다고 해석하게 해서도 안 됩니다. 광고 담당자는 무엇을 설명받으려는지와 어떤 작업은 요청하지 않는지를 함께 기재합니다.
판단 기준은 답을 만들기 위해 기존 자료를 설명하면 되는지, 새로운 결과물을 만들거나 계정 상태를 변경해야 하는지입니다. 이미 받은 보고서의 항목 뜻을 묻는 일과 다른 조건으로 보고서를 다시 작성해 달라는 일은 처리 범위가 다릅니다. 한 요청에 두 내용이 섞이면 대행사가 설명할 부분과 작업 조건을 제시할 부분을 나눠 답하도록 요청합니다.
| 질문 대상 | 기존 사실 확인 질문 | 추가 업무로 나눌 요청 |
|---|---|---|
| 광고비 청구 내역 | 청구 항목이 어느 집행 기간에 해당하는지 설명 | 새로운 분류 기준으로 정산표 작성 |
| 운영 보고서 | 보고서 항목의 뜻과 작성 당시 집계 기준 설명 | 종료 후 자료를 포함한 보고서 재작성 |
| 기존 설정 기록 | 기록에 기재된 변경 내용과 당시 적용 이유 설명 | 현재 계정에 접속해 설정 수정 |
| 전달받은 운영 자료 | 표기된 이름과 설명이 가리키는 대상 안내 | 새 담당자용 교육 자료 제작 |
이 표는 요청 내용을 정리하기 위한 실무 기준이며, 각 항목의 유료·무료 여부를 정하지는 않습니다. 기존 사실을 설명하는 요청이라도 자료를 다시 추출하거나 조사해야 한다면 답변 방식과 작업 조건을 먼저 협의합니다.
기존 비용과 운영 자료의 질문 기준
구글의 서드 파티 파트너 정책은 광고주에게 공유하는 구글 광고 비용에서 파트너 수수료를 제외한 매체 청구액을 정확하게 알리도록 요구합니다. 관리 수수료를 청구하는 경우에는 이를 고객에게 알리고 청구서에도 표시하도록 정합니다. 비용 질문은 광고비와 수수료가 어떤 항목으로 기재됐는지 설명받는 데서 시작할 수 있습니다.
청구서와 보고서의 금액이 다르면 먼저 각 문서가 대상으로 삼은 기간과 비용 항목을 묻습니다. 차이만으로 잘못된 청구라고 단정하지 않고, 대행사가 어떤 자료를 기준으로 설명하는지 요청합니다. 설명을 받은 뒤에도 계산 근거가 이해되지 않으면 해당 항목만 지정해 보충 질문을 보냅니다.
이 정책의 정보 제공 요건을 해지 뒤 모든 질문에 무제한으로 답해야 한다는 뜻으로 확대할 수는 없습니다. 과거 운영 이유를 묻더라도 현재 상황에 맞는 개선안을 함께 요구하면 새 판단이 필요한 요청이 됩니다. 질문을 작성할 때는 당시 사실을 알고 싶은지, 앞으로의 선택을 조언받고 싶은지 먼저 정합니다.
계약의 종료 후 설명·지원 조건
광고 담당자는 계약서와 종료 시 주고받은 합의 내용에서 종료 후 설명·지원 조건을 먼저 찾습니다. 계약에 관련 문구가 없다면 답변 가능 범위와 추가 비용 발생 여부를 전 대행사에 묻고, 질문을 접수했다는 사실만으로 무료 지원에 동의했다고 판단하지 않습니다.
계약의 일반적인 업무 범위와 종료 후 적용되는 조건은 각각 읽어야 합니다. 계약 기간에 제공하던 정기 보고나 상담이 해지 뒤에도 그대로 이어지는지는 문구와 별도 합의에 따라 판단합니다. 대표는 담당자가 협의할 수 있는 범위를 정하고, 비용이나 계정 작업에 관한 승인은 누가 할지 내부에서 정합니다.
| 확인할 문서 | 답변·지원 조건 확인 항목 | 별도 합의가 필요한 내용 |
|---|---|---|
| 대행 계약서 | 종료 후 설명·지원 조항과 적용 대상 | 계약에 없는 상담이나 추가 작업 |
| 종료 합의 내용 | 마지막 업무 범위와 종료 시 합의한 대응 방식 | 종료 이후 새로 요청하는 업무 |
| 청구서와 정산 문서 | 비용 항목 설명과 정산 관련 약정 | 다른 형식의 계산 자료 작성 |
| 관련 메시지와 이메일 | 설명하기로 한 대상과 조건의 변경 내용 | 구두 협의만 있었던 작업의 확정 |
문서끼리 내용이 다르면 담당자가 임의로 유리한 문구를 선택하지 않습니다. 서로 다른 문구를 함께 제시하고, 전 대행사에 이번 질문에 적용할 조건을 설명해 달라고 요청합니다.
자료 위치와 질문 내용을 묶는 순서
질문은 대행사가 같은 자료를 찾아 읽을 수 있는 상태로 보내는 것이 좋습니다. 담당자는 파일명, 해당 항목, 이해되지 않는 내용, 원하는 답변 형태를 준비하고 관련 없는 사내 자료는 제외합니다.
- 계약에서 정한 종료 후 지원 조건을 읽고, 이번 요청에 적용할 조항을 기재합니다.
- 기존 자료에서 궁금한 항목을 지정하고, 당시 사실에 관한 질문을 문장으로 작성합니다.
- 새로운 자료 작성이나 계정 작업이 필요한 요청은 설명 질문과 따로 기재합니다.
- 대행사에 답변 가능한 범위와 추가 작업 여부를 먼저 회신해 달라고 요청합니다.
질문 문장은 상대가 답해야 할 대상을 좁혀야 합니다. 비용이 왜 이런지 포괄적으로 묻기보다, 청구서의 특정 항목이 어느 기간의 어떤 비용인지 묻습니다. 운영 보고서라면 이해되지 않는 표현과 그 표현을 해석하는 데 필요한 기준을 함께 기재합니다.
요청 말미에는 기존 자료에 대한 설명을 요청하며 계정 변경 작업은 포함하지 않는다고 명시할 수 있습니다. 추가 작업이 필요하다는 답을 받으면 담당자는 작업 내용과 비용 조건을 받은 뒤 내부 승인을 진행합니다. 희망 회신일을 전달할 때는 계약상 기한으로 단정하지 않고 대응 가능 일정을 묻습니다.
설명 요청에 섞이기 쉬운 작업 표현
질문에 사용하는 동사가 요청 범위를 넓힐 수 있습니다. 원인을 설명해 달라는 문장 뒤에 정리해 달라거나 처리해 달라는 표현을 더하면, 자료 재작성이나 설정 변경까지 원하는지 불명확해집니다. 담당자는 설명을 원하는 문장과 작업을 원하는 문장을 분리합니다.
계정에 들어가서 알아봐 달라는 요청도 단순한 질문으로만 취급하기 어렵습니다. 대행사가 답하려면 현재 계정에 접속해야 하는지, 보유한 기록으로 설명할 수 있는지 먼저 물어야 합니다. 접속이 필요하다는 답변을 받으면 무엇을 조회하려는지와 변경 작업이 포함되는지를 별도로 협의합니다.
구글 광고 고객센터는 계정에 부여한 액세스 수준에 따라 이용할 수 있는 기능이 달라진다고 설명합니다. 캠페인을 열람하는 기능과 수정하는 기능도 액세스 수준에 따라 허용 범위가 다릅니다. 광고주는 설명을 위한 접속을 협의할 때 필요한 활동을 구체적으로 적고, 질문을 보낸 행위 자체를 작업 승인으로 해석하지 않도록 합니다.
대행사가 질문에 답하면서 수정 필요성을 제시할 수도 있습니다. 이때 담당자는 과거 사실에 대한 답변과 현재 상태에 대한 작업 제안을 따로 기록합니다. 수정 제안을 받았다는 이유만으로 바로 진행을 승인하지 않고, 실제 수행할 내용이 정해진 뒤 승인 여부를 전달합니다.
답변의 근거와 승인 내용 기록
답변을 받은 담당자는 설명에 사용한 자료와 답변이 대상으로 삼은 기간을 함께 기록합니다. 과거 보고서에 대한 설명을 현재 계정 상태에 대한 설명으로 옮겨 적으면, 새 담당자가 다른 시점의 정보를 같은 사실로 이해할 수 있습니다. 자료 기준이 불명확한 답변에는 무엇을 근거로 답했는지만 추가로 묻습니다.
공정거래위원회는 광고대행계약 분쟁에 대비해 통화 내용, 메시지, 계약서 등을 증빙자료로 보관하도록 안내합니다. 통화로 설명을 받았다면 담당자는 질문 대상과 답변 내용을 요약해 상대에게 보내고, 뜻이 다르게 정리된 부분이 있는지 묻습니다. 작업 승인과 비용 합의가 있었다면 사실 설명 기록과 별도로 남깁니다.
답변을 공유할 때는 상대의 표현과 회사가 해석한 내용을 섞지 않습니다. 대행사가 설명한 사실을 먼저 기재하고, 회사가 추가 판단이 필요하다고 여긴 항목은 별도 메모로 작성합니다. 설명이 끝난 항목과 아직 답을 받지 못한 항목을 나눠 기록하면 후속 질문도 필요한 부분에 한정할 수 있습니다.
자주 묻는 질문
전 대행사 담당자가 퇴사했다면 누구에게 질문해야 하나요?
계약 상대인 대행사의 공식 연락처로 질문을 보내고, 기존 업무를 설명할 수 있는 담당자에게 연결해 달라고 요청합니다. 퇴사한 개인에게 회사 업무를 계속 처리해 달라고 요구하기보다, 대행사가 보유한 기록을 기준으로 답변할 수 있는지 묻습니다. 처음부터 같은 설명을 반복하지 않도록 기존 질문과 회신 내역을 함께 전달합니다.
새 대행사가 전 대행사에 직접 질문해도 괜찮나요?
광고주가 연락 방식과 공유 가능한 자료 범위를 정한 뒤 직접 질문하도록 협의할 수 있습니다. 새 대행사가 광고주를 대신해 비용이나 추가 작업까지 승인할 수 있는지는 별도로 정해야 합니다. 기존 계약 자료를 전달할 때는 질문에 필요한 부분만 선택하고, 다른 업무의 비공개 정보는 제외합니다.
답변을 받은 뒤 질문을 추가로 보내도 괜찮나요?
받은 답변에서 새롭게 이해되지 않는 내용이 생겼다면 보충 질문을 보낼 수 있습니다. 처음 질문의 해석을 위한 요청인지, 다른 기간이나 업무로 확대하는 요청인지를 표시합니다. 추가 질문을 여러 차례 보낼 예정이라면 상대가 대응할 수 있는 방식과 범위를 먼저 협의합니다.
해지 과정에서 의견이 달랐어도 질문을 보내도 되나요?
질문을 보내되 계약 종료에 대한 주장과 자료 설명 요청을 별도 문서로 작성하는 것이 좋습니다. 사실을 설명받는 연락에 해지 책임이나 비용 분쟁에 관한 주장을 함께 넣으면 상대가 무엇에 답해야 하는지 불명확해질 수 있습니다. 분쟁 중인 비용이 질문 대상이라면 합의된 금액처럼 표현하지 않고 각 당사자의 입장을 명시합니다.
전 대행사가 구두로만 답하겠다고 하면 어떻게 하나요?
통화 전에 질문 항목을 보내고, 통화 뒤 회사가 이해한 내용을 문서로 전달할 수 있는지 협의합니다. 상대가 서면 답변을 제공하지 않았다면 회사가 작성한 통화 메모임을 표시하고, 상대가 승인한 답변서처럼 사용하지 않습니다. 기록 방식에 이견이 있으면 비용이나 작업 합의에 관한 사항부터 문서로 남길 방법을 논의합니다.