교체 검토를 시작할 문제 행동
광고대행사 교체를 검토할 신호는 상위 고정 노출처럼 보장할 수 없는 약속을 계속 내세우거나 계약 유지를 압박하는 행동입니다. 목표와 맞지 않는 전환 설정의 시정 요청이 해결되지 않는 경우도 교체 검토 대상으로 삼을 수 있습니다. 광고주는 불만을 포괄적으로 전달하기보다 어떤 약속과 행동이 운영 관계를 재검토하게 했는지 특정해야 합니다.
광고 성과에 관한 설명과 대행사의 문제 행동은 따로 판단합니다. 노출 위치가 달라졌다는 사실과 위치가 고정된다고 계속 장담하는 행동은 같은 문제가 아닙니다. 전환 설정에서도 의심되는 오류를 발견한 상태와 원인을 전달했는데 대행사가 해결 요청에 대응하지 않는 상태를 나누어 기록합니다.
| 교체 검토 신호 | 확인할 근거 | 단정하지 않을 것 |
|---|---|---|
| 상위 고정 노출을 계속 보장 | 보장 대상과 조건이 담긴 제안서·메시지 | 노출 위치 변동 자체가 대행사의 잘못이라는 판단 |
| 계약 유지를 강요하는 압박 | 유지 요구의 표현과 광고주 의사에 대한 대응 | 계약 조건 설명만으로 강요라고 판단 |
| 목표와 다른 전환 설정의 미해결 | 합의한 목표, 현재 설정, 시정 요청과 답변 | 설정 오류만으로 책임과 교체 필요성을 확정 |
같은 불만이라도 근거에 따라 대행사에 요구할 설명이 달라집니다. 약속 문제에는 보장 주장을 뒷받침하는 근거를 요구하고, 설정 문제에는 목표와 현재 상태의 차이를 전달합니다. 내부 보고에는 교체 의견과 그 의견을 뒷받침하는 자료를 따로 기재합니다.
노출 보장과 계약 압박의 판단
구글 서드 파티 파트너 정책은 검색결과의 최상위 위치를 보장하거나 광고가 항상 게재된다고 주장하는 행위를 허용하지 않습니다. 대한민국 정책브리핑도 검색광고의 노출 위치는 실시간 입찰과 이용자 반응 등에 따라 달라져 상위 고정 노출을 보장할 수 없다고 설명합니다. 운영 담당자는 대행사가 말하는 목표 수준과 결과 보장을 가리고, 근거를 요구한 뒤에도 같은 보장을 반복하는지 기록합니다.
목표로 삼은 노출 위치를 설명하는 것만으로 교체 신호라고 판단하지는 않습니다. 달성하려는 목표인지, 어떤 상황에서도 유지된다는 약속인지 문구와 답변으로 가립니다. 대행사가 조건을 설명하면서 이전 표현을 정정한다면 정정 내용이 이후 제안과 보고에도 반영되는지 대조합니다.
구글은 광고주에게 서비스 가입이나 계약 유지를 강요해 부담을 주는 행위를 금지된 행동의 예로 제시합니다. 광고주는 계약 조건을 설명하는 연락과 자신의 의사를 무시하며 유지를 강요하는 연락을 따로 기록합니다. 정상적인 조건 설명인지 판단하려면 대행사가 제시한 근거와 실제 요구한 행동을 함께 기재해야 합니다. 위약금이나 계약 조항의 적법성은 이 기록만으로 결론 내리지 않습니다.
경고 행동부터 시정 대응까지의 순서
담당자는 경고 행동을 특정한 다음 약속이나 설정의 근거를 확보하고, 대행사의 대응을 받아 교체 검토 사유를 정리합니다. 처음부터 교체 결론에 맞춰 자료를 모으면 정정된 설명이나 해결에 필요한 조건을 빠뜨릴 수 있습니다. 아래 순서는 광고주가 운영 관계를 판단하기 위한 실무 절차이며, 플랫폼이 정한 교체 판정 절차는 아닙니다.
- 문제가 된 발언이나 설정을 특정합니다. 발생 시점, 관련 업무, 광고주가 요청한 내용을 기재하고 해석이나 추측은 사실 기록과 나눕니다.
- 판단에 필요한 자료를 준비합니다. 약속 문제에는 제안서와 대화 기록을, 전환 문제에는 합의한 목표와 현재 설정을 설명하는 자료를 연결합니다.
- 대행사에 필요한 설명과 시정 항목을 전달합니다. 광고주가 원하는 결과 상태와 답변이 필요한 사항을 나누고, 회신 시점과 조치 일정을 협의합니다.
- 답변과 실제 조치의 차이를 대조합니다. 해결된 항목과 남은 항목을 나누어 대표 또는 계약 책임자에게 교체 검토 사유를 보고합니다.
대표는 계약 유지와 교체 검토에 관한 내부 의사결정을 맡고, 운영 담당자는 사실과 요청 내용을 정리합니다. 전환 설정에 다른 부서의 작업이 필요하면 해당 담당자가 필요한 자료와 작업 가능 여부를 답하도록 합니다. 대행사에 보낼 요청은 창구를 일원화해 서로 다른 요구가 동시에 전달되지 않도록 조정합니다.
시정 요청과 답변을 연결하는 자료
시정 요청에는 문제라는 평가만 쓰지 말고 대행사가 설명하거나 수정해야 할 대상을 기재합니다. 답변을 받은 담당자는 요청한 항목별로 설명이 있었는지, 조치가 진행됐는지 기록합니다. 답변이 길더라도 요청한 문제를 해결하지 않았다면 남은 사항을 별도로 정리합니다.
| 시정 요청 항목 | 대행사 답변과 조치 | 교체 검토에 남길 사유 |
|---|---|---|
| 고정 노출 보장의 근거와 표현 정정 | 조건 설명, 정정 여부, 이후 사용한 표현 | 근거 없이 보장 주장을 계속 반복 |
| 계약 유지 강요 중단과 조건 설명 | 근거 제시 여부와 요청 후 연락 방식 | 광고주 의사를 무시한 압박이 지속 |
| 목표와 다른 전환 설정의 설명 및 수정 | 원인 설명, 필요한 협조, 수정과 결과 자료 | 필요한 협조 후에도 미해결 사유를 설명하지 않음 |
전환 관련 자료에는 광고주가 목표로 삼은 고객 행동, 대행사가 측정 대상으로 설명한 행동, 현재 설정 상태를 담습니다. 요청 전에 설정을 변경했다면 변경 전 상태와 변경한 이유도 함께 전달합니다. 담당자가 직접 읽을 수 없는 설정은 대행사에 설명 자료를 요청하되 고객 개인정보는 판단에 필요한 범위로 제한합니다.
대행사가 추가 자료나 접근 권한을 요청하면 어떤 시정 항목에 필요한지 먼저 묻습니다. 광고주 측에서 제공하지 못한 조건이 있다면 그 상태를 보고에 포함합니다. 조치가 지연됐다는 이유만 기재하지 말고, 누가 무엇을 기다리고 있는지 남겨 책임 판단의 근거가 빠지지 않도록 합니다.
전환 오류와 대응 문제의 차이
전환 설정 오류는 우선 원인을 설명하고 시정해야 할 문제로 다룹니다. 구글은 전환 액션을 기본인 입찰 가능 설정과 보조인 관찰 전용 설정으로 적절하게 구성해야 하며, 잘못 구성하면 스마트 자동 입찰의 최적화가 제대로 이루어지지 않을 수 있다고 설명합니다. 이 설명만으로 특정 대행사의 잘못이나 교체 필요성이 확정되지는 않습니다.
광고주는 합의한 목표가 현재도 유효한지부터 정리해야 합니다. 목표가 변경됐는데 전달이 늦었거나, 여러 담당자의 요청이 서로 달랐다면 대행사에 수정 기준을 명확히 전달합니다. 목표가 일치하는데 설정이 다르다면 대행사에 해당 설정을 선택한 이유와 수정에 필요한 조건을 설명하도록 요청합니다.
설정의 적절성은 이름만으로 판단하지 않습니다. 구글은 전환 액션을 사업에 가치가 있는 고객 활동으로 설명하고, 선택한 전환 위치에 데이터 소스를 추가할 수 있다고 안내합니다. 담당자는 무엇을 측정하는지와 그 데이터가 어디에서 들어오는지를 연결해 대행사의 설명을 읽습니다. 명칭이 목표와 비슷하다는 이유만으로 요청을 완료 처리하지 않습니다.
미해결 사유를 남기는 기록
교체 검토에 남길 내용은 오류 발견 사실보다 시정 요청 이후 무엇이 해결되지 않았는지입니다. 대행사가 원인과 수정 방안을 설명했다면 실제 조치 자료와 남은 조건을 받아 요청 항목에 연결합니다. 수정됐다는 답변만으로 상태를 확정하지 않고, 어떤 설정을 어떤 이유로 변경했는지 기록합니다.
설명 없이 완료됐다고 반복하거나 합의한 수정 대상에 답하지 않으면 해당 항목을 미해결 사유로 남깁니다. 대행사가 작업 범위 밖이라고 답하면 그 주장과 계약상 맡긴 업무를 대조해 책임자에게 전달합니다. 담당자가 기술적 판단을 내릴 수 없는 부분은 판단 보류로 기재하고, 교체 사유가 확정된 것처럼 보고하지 않습니다.
앞에서 정한 기준에 따라 정정과 수정이 끝났다면 그 항목은 해결된 것으로 기록합니다. 문제 행동이 계속되는 항목은 발생 내용, 시정 요청, 답변, 남은 문제 순서로 정리합니다. 교체 검토를 요청하는 내부 문서에는 필요한 추가 판단과 이미 확보한 근거를 따로 기재합니다.
자주 묻는 질문
시정 요청의 답변 기한은 얼마나 기다려야 합니까?
모든 문제에 같은 기한을 적용하기보다 설명에 필요한 자료와 실제 작업 범위를 기준으로 협의합니다. 단순한 표현 정정과 다른 부서의 작업이 필요한 수정은 처리 조건이 다르므로, 답변 예정일과 조치 예정일을 따로 요청할 수 있습니다. 일정이 변경되면 변경 이유와 새 예정일을 함께 받습니다.
교체 검토 중에도 예정된 광고 업무를 계속 맡겨도 됩니까?
내부 판단이 끝나지 않았다면 계속 진행할 업무와 승인이 필요한 변경을 담당자가 명확히 알리는 것이 좋습니다. 교체 검토를 시작했다는 이유만으로 모든 작업을 멈추거나 새 작업을 제한 없이 승인하지 않습니다. 예정된 업무에 영향을 줄 사항은 계약 책임자와 운영 담당자가 함께 결정합니다.
제보만으로 계약 유지 압박을 판단해도 됩니까?
다른 직원의 전달 내용은 사실을 수집할 출발점으로 활용할 수 있습니다. 해당 직원에게 연락의 맥락과 실제 요구 내용을 설명하도록 요청하고, 남아 있는 메시지나 이메일과 연결합니다. 전달 과정에서 해석이 추가된 부분은 대행사의 발언으로 확정하지 않습니다.
보장 문구가 외부 영업 자료에만 있으면 어떻게 합니까?
그 자료가 현재 맡긴 서비스와 관련된 것인지 대행사에 묻습니다. 광고주에게 적용하지 않는 설명이라고 답하면 현재 계약에서 어떤 결과를 약속하는지 별도로 받아야 합니다. 외부 자료의 표현만으로 자신의 계약에도 같은 약속이 적용된다고 결론 내리지는 않습니다.
대행사가 사과하면 교체 검토를 종료해도 됩니까?
사과를 받아들이는 결정과 교체 검토를 종료하는 결정은 따로 할 수 있습니다. 담당자는 사과와 함께 제시된 후속 약속의 이행 상태를 책임자에게 전달합니다. 책임자가 검토를 종료하기로 결정하면 그 이유와 남은 관리 사항을 내부 기록에 기재합니다.